Cuando pienso en conceptos vitales para el buen funcionamiento de las cosas me viene a la cabeza el de la coordinación. No sé si es porque yo siempre he coordinado fatal y desde la psicomotricidad del cole hasta en las clases de zumba todos iban en sintonía menos yo. La falta de coordinación no suele ser una cualidad positiva. Si no coordinas estás fuera. Fuera del grupo. Y ya no te eligen para formar parte de ese grupo de baile guay en el fin de curso. ¿Algun@ sabéis de lo que os hablo? Así que os reconfirmo que la coordinación es la base del buen trabajo en equipo. Entonces en un helpdesk ocurre como en la vida misma, necesitas coordinar todo el flujo de incidencias correctamente para que no se realicen tareas repetidas perdiendo un tiempo muy valioso que puede ser más provechoso para emplear en otras áreas de negocio. Necesitas que la gestión de los operadores esté coordinada para que no se solapen las intervenciones ni se pierda el Tracking de lo que está ocurriendo. Otro concepto vital que podemos trasladar al helpdesk es el de la comunicación. Al igual que en la vida real la falta de comunicación puede ser un caos para las relaciones interpersonales generando malentendidos en la pareja, entre amigos o con la familia(sobre todo política), en un helpdesk la comunicación entre los operadores cobra un papel fundamental. Es importante que a la hora de gestionar cualquier incidencia se comparta la información entre ellos de forma transparente. Para esto ayudan las aplicaciones como el chat, la posibilidad de generar notas internas así como usar plataformas en las que la información quede registrada y accesible para todos los implicados. La comunicación desde el punto de vista del cliente es imprescindible si se quiere mejorar su experiencia como usuario ofreciéndole toda la información sobre el estado de los tickets que están en proceso. Esto que es muy sencillo, tranquiliza al cliente que está al otro lado esperando a que se resuelvan sus problemas y genera en él una mayor satisfacción. Otro concepto de la vida misma es el análisis. Yo soy de analizarlo todo. ¡Ojo! que eso no es siempre bueno. A veces existe la parálisis por análisis y si uno analiza demasiado se acaba cuestionando cualquier decisión sin estar convencido de seguir ningún camino. Pero en los centros de soporte la posibilidad que tienen algunas plataformas de analizar los datos relacionados con la gestión de tickets del propio helpdesk así como factores relevantes que intervienen en el proceso permiten a los responsables del servicio poder tomar decisiones en tiempo real para mejorarlo. Porque como yo siempre digo aunque la idea no es mía: la información es poder. La posibilidad que dan algunas soluciones de ticketing de arrojar informes y gráficas sobre la propia gestión de incidencias es como tener una Matahari gratis a tiempo completo en un helpdesk chivando todo lo que ocurre en tiempo real. Por último, deciros que siempre he pensado en la importancia del concepto de diversión. Yo soy firme defensora de pasárselo bien, de disfrutar de cada experiencia y sacarle siempre el lado divertido incluso en la faceta profesional. Porque bien pensado, en nuestro puesto de trabajo pasamos gran parte del día así que ¿Por qué no buscar el lado más ameno? En un centro de soporte sé de buena tinta que también hay profesionales que prefieren trabajar con una sonrisa en la boca. Algunos fabricantes de software de helpdesk ya lo tienen en cuenta y ponen a disposición de los operadores opciones de gamificación para que puedan competir en productividad de una manera sana y divertida. ¿Te atreves? Os he hablado de coordinación, comunicación, análisis y de diversión. Y a vosotros ¿Cuál de estos conceptos os parece más importante para el buen funcionamiento de un helpdesk?
Conceptos vitales aplicados a un buen helpdesk
