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Camerfirma atiende con Freshdesk el incremento de la demanda de sus certificados digitales

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CANALES
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INCREMENTO VENTA EN %
Camerfirma es una de las principales Autoridades de Certificación cualificada eIDAS en España, creada por las Cámaras de Comercio en 1999, las cuales colaboran activamente en la difusión de certificados electrónicos entre las PYMES.

Desde 2018, Camerfirma forma parte del primer Prestador paneuropeo liderado por InfoCert, perteneciendo al Grupo TINEXTA. Este grupo tiene fuertes raíces institucionales con las Cámaras de Comercio italianas y se centra especialmente en el cumplimiento normativo.

“Dentro del proceso de transformación de Camerfirma, Freshdesk nos ha aportado valor en la forma de relacionarnos con los clientes en el canal online. Acompañándolos en su Customer Journey hemos conseguido mejorar su experiencia y percepción sobre nuestro ecommerce”.
Juan Antonio Corrales, Head of Digital & Ecommerce en Camerfirma

> Reto

Durante el estado de alarma decretado el 14 de marzo de 2020 por la pandemia del COVID 19 , Camerfirma se ha presentado como uno de los principales prestadores cualificados por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital para expedir certificados electrónicos mediante video identificación ante la imposibilidad de la movilidad de los ciudadanos.

Esto ha provocado un aumento exponencial de las consultas de los usuarios sobre sus certificados y, por lo tanto, la necesidad de implementar una solución de forma inmediata que pudiera absorber la demanda online desde sus canales de chat, teléfono y portal de cliente de forma centralizada y homogénea.

> Solución

Camerfirma ha optado por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución omnicanal.

La tecnología de atención al cliente de Freshdesk cubría las necesidades requeridas por el equipo de Customer Care de centralización, automatización, seguridad y capacidad de explotación de los datos y reporting para medir la eficacia de su servicio.

Ante el aumento de la demanda de sus certificados durante el confinamiento, el proyecto ha requerido del diseño de la automatización del flujo de trabajo de los operadores y la categorización de las consultas sobre cada tipo de certificado digital para agilizar el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia para atender un mayor volumen de peticiones en menos tiempo.

Además, se han configurado reglas de asignación y prioridad de los tickets entrantes, así como notificaciones automáticas para alcanzar mayor productividad.

Dentro del proceso de transformación digital que vive Camerfirma, con la adopción de la tecnología de helpdesk, la compañía ha visto incrementada la productividad de sus operadores que pueden atender de forma más rápida conectándose con credenciales únicas desde una sola plataforma donde se centralizan las peticiones que llegan desde el teléfono, el chat, o los formularios del portal de cliente.

De esta forma, obtienen una visión unificada del Customer Journey de cada cliente, para atender desde cualquier canal ofreciendo una experiencia homogénea.

Resultados

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Capacidad para responder al incremento de la demanda con un crecimiento de venta web del 120%
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Mejora de los tiempos de respuesta
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Reducción del número de llamadas gracias al portal de autoservicio
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Visibilidad global del operador del ciclo de vida del ticket desde cualquier canal
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Gestión de la atención de los clientes prioritarios a través de múltiples SLAs por tipo de consulta

 

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Aumento de la productividad de los equipos de operadores
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