CASOS DE ÉXITO IMPLANTACIÓN FRESHDESK > PLANETA HUERTO
Planeta Huerto agiliza la atención de su Customer Service en España y Portugal
8000
CONSULTAS/MES
10
AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
5
CANALES DISPONIBLES
Planeta Huerto es un ecommerce especializado en producto ecológico y sostenible que cuenta con un catálogo de más de 35.000 productos. Con una cartera de más de 1 Millón de clientes satisfechos, facturó 28 millones en el año 2.022 en el mercado portugués y español.
El almacén y oficinas están en Alicante, y el equipo lo forman 70 personas comprometidas con el servicio al cliente y el desarrollo de una experiencia de usuario cuidada y diferenciadora.
“Freshdesk nos ha ayudado con éxito a dar respuesta de forma ágil a las consultas de nuestros clientes y a optimizar el trabajo de nuestro equipo de Customer Service”.
Belén Martí, Responsable de Atención al Cliente de Planeta Huerto
> Reto
Planeta Huerto buscaba una solución tecnológica que le permitiera tener centralizados desde un único interfaz todos los canales de atención (Whatsapp, chatbot, correo, teléfono y portal de cliente) que tenía disgregados hasta el momento en distintas soluciones tecnológicas para atender las más de 8000 consultas al mes de sus clientes, reducir el coste de su inversión mensual sin perder las funcionalidades de los distintos canales y contar con un Partner de Freshworks que le ayudase a implementar la solución y migrar toda la información de clientes de forma ágil sin que afectara en su servicio de atención.
Además, valoraban un partner que pudiera solucionar todas las dudas sobre el funcionamiento de la herramienta, disponer de un soporte técnico especializado en español y adecuar las formaciones de Freshdesk a las necesidades de los agentes en un horario personalizado que no afectase al servicio de atención al cliente.
Para Planeta Huerto era importante mantener el máximo de canales disponibles para preservar su cultura omnicanal, ya que su objetivo era que cualquier cliente que tuviera una incidencia o consulta pudiera ponerse en contacto desde cualquier canal de forma sencilla y esas interacciones quedasen reflejadas en un único hilo de información para facilitar a los agentes su gestión.
Planeta Huerto cuenta con un catálogo de más de 35 mil referencias de producto, por lo que el número de consultas, dudas sobre producto e incidencias con los envíos, facturación o cualquier cuestión postventa aumenta exponencialmente año a año. Por esta razón era clave aumentar la agilidad y eficiencia de su equipo de atención al cliente a medida que aumentaban las interacciones en los distintos canales en el mercado de España y Portugal.
Uno de los requisitos en la búsqueda de la solución omnicanal era la capacidad de analítica para medir la productividad del equipo y la satisfacción del cliente que facilitará la generación de informes periódicos para la supervisión del departamento y definición de aspectos de mejora en la estrategia Customer Centric de Planeta Huerto.
> Solución
Para conseguir los objetivos de mejora de atención al cliente Planeta Huerto optó por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions, Partner Platinum de Freshworks en España.
Una solución que centraliza todas las interacciones de los distintos canales de atención disponibles en una sola interfaz y que dispone de un canal de mensajería integrado con un bot guiado que ofrece durante la propia conversación los motivos de contacto más frecuentes para recoger la información de los clientes y que no se pierdan esas interacciones en un horario 24/7 cuando no están disponibles los agentes.
Además, facilita la integración con Whatsapp de tal forma que todas las incidencias de producto del ecommerce se pueden documentar mediante imágenes adjuntas y se reciben de forma centralizada en la misma la plataforma de Freshdesk para que los agentes den respuesta desde la misma interfaz sin tener que acudir a la app de Whatsapp aumentando la agilidad de respuesta.
La centralización y automatización de la gestión de todos los correos entrantes, así como el registro automático de consultas realizadas con la telefonía integrada de Ringover junto al portal de cliente que permite al usuario consultar las respuestas a las preguntas más frecuentes ayudaba por un lado a distribuir la carga de trabajo por agente, a agilizar la atención de las llamadas entrantes desde la misma plataforma y a disminuir el número de interacciones telefónicas dando soluciones anticipadas a las dudas más frecuentes.
Resultados
Centralización de las interacciones en una única plataforma visual e intuitiva
Mayor agilidad en los tiempos de respuesta
Aumento de la satisfacción del cliente
Mayor capacidad para medir y explotar los datos de su departamento de Customer Service
Mayor productividad mediante procesos de atención al cliente automatizados
Análisis de consultas repetitivas para evaluar proveedores de los 35mil productos de su catálogo
