CASO DE ÉXITO > THOMSON REUTERS

Thomson integra el soporte remoto y el chat para mejorar su atención on line

+300K

HORAS DE SOPORTE

+ 400K

SESIONES DE SOPORTE

75

OPERADORES

Thomson Reuters es proveedor líder en soluciones tecnológicas para el sector legal y el mundo de asesorías y empresas, con más de 200 años de experiencia y con presencia en más de 140 países, operando a nivel mundial en cinco mercados.

Thomson Reuters tiene presencia consolidada en España, ofreciendo un amplio portfolio de soluciones tecnológicas que dan una respuesta global e integral a las necesidades de información y gestión de los profesionales.

“Optima desde 2008 nos proporciona tecnologías y servicios estratégicos para nuestra compañía en los que se basan muchos de los procesos de atención pre y postventa que han mejorado la experiencia de nuestros clientes”

Rodrigo López, Responsable de Proyectos – Centro de Atención al Cliente

Proyecto

Implementar e integrar las soluciones de soporte remoto y chat online para estandarizar los procesos de los agentes técnicos de atención al cliente, acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia global de los usuarios.

Reto

Thomson Reuters buscaba una solución de soporte remoto que permitiera estandarizar los procesos de los agentes técnicos de atención al cliente establecidos durante 2007. Su objetivo era mejorar los tiempos de respuesta -que hasta entonces se ralentizaban por el uso de herramientas que no contaban con un servicio profesional de soporte- y mejorar la experiencia global de los clientes. Además, para Thomson era necesario optimizar los recursos propios y proyectar una imagen corporativa alineada con la excelencia.
Una de las premisas en la elección era que la tecnología pudiese estar alojada en sus propios servidores para que les permitiera hacer un seguimiento de la disponibilidad del software y programar los cambios y actualizaciones de manera autónoma según necesidad.
La solución debía estar accesible desde cualquier entorno para iniciar la asistencia remota a los clientes de forma ágil y sencilla. La accesibilidad era clave para simplificar el proceso de conectividad del servicio de mantenimiento que ofrecen a sus clientes en sus diferentes productos y servicios.

Solución

Thomson Reuters se decantó por la solución de soporte y acceso remoto que ofrecía Optima Solutions en su versión corporativa y on premise .
Su carácter versátil -al contar con la opción de chat en la misma suite de producto- les permitía usar la misma herramienta para diferentes funcionalidades.Por un lado, ofrecer asistencia remota a los clientes para resolver incidencias relacionadas con sus productosy gestionar la atención al cliente en tiempo real y por otro, realizar demostraciones de producto en el área comercial.
Además, la elección de Thomson Reuters se basó en la valoración positiva de funcionalidades dentro de la conectividad remota como la compartición bidireccional del escritorio, tanto por parte del cliente para recibir soporte, como del propio agente para realizar demostraciones comerciales y formación en producto. También eran importantes factores como la transferencia de archivos bidireccional con el cliente sin problemas de tamaño ni formato, el mantenimiento remoto de servidores y la asistencia por chat, entre otros.

Resultados más destacables

R
Multifuncionalidad de la solución con una inversión competitiva.
R
Innovación en la forma de interactuar internamente y con los clientes.
R
Mayor confianza en la conectividad remota por parte del cliente por su usabilidad y seguridad.
R
Incremento de la productividad de los equipos de operadores

Otros Casos de éxito

Grupo Suez apuesta por una solución corporativa de soporte
acens abre un nuevo canal de chat para atender a sus clientes
Educaria ofrece soporte técnico a más de 1000 colegios

Optima Solutions


Oficina Madrid
Avda. Puente Cultural, 10-B, Planta 1, Oficina 8
28702 San Sebastián de los Reyes, Madrid


Oficina Barcelona
Avda. Josep Tarradellas, 38
08029 Barcelona


900 373 995 (Gratuito)
info@optimasolutions.es


      


Centro de Soporte

Contacta con nosotros!