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Grupo Suez  estandariza el soporte remoto a nivel corporativo

1600

SESIONES REMOTAS

56

OPERADORES

1422

HORAS DE SOPORTE

Grupo Suez España agrupa empresas dedicadas al ciclo integral del aguay al medio ambiente, con cercanía al territorio y a la ciudadanía para mejorar la calidad de vida de las personas. Con más de 10.000 empleados en España gestiona el agua en 1046 municipios ofreciendo sus servicios a más de 13 millones de personas y abasteciendo de agua potable a 19 millones de personas.

“Con este proyecto, alineado con la estrategia de la compañía, hemos conseguido el objetivo de estandarización del proceso de soporte remoto con una única solución homologada que nos permite ofrecer soporte especializado 24/7 de manera más ágil y productiva”.

Sergi García, Project Manager

Proyecto

Crear un estándar de soporte remoto a través de una única herramienta homologada.

Reto

Grupo Suez  necesitaba reducir el número de herramientas utilizadas  hasta el momento para dar soporte. Además, su objetivo era crear un estándar de soporte remoto homologado a nivel corporativo  desde una única tecnología.
Buscaba  una solución de soporte en modalidad SaaS y de fácil uso. La tecnología seleccionada tendría que permitir  el control remoto bajo demanda del usuario, el acceso a aquellos equipos desatendidos tipo Kiosco y  la conexión a dispositivos móviles.

Solución

La elección de la modalidad SaaS  les ha permitido disponer de  una plataforma actualizada sin tener que hacer una inversión adicional ni en hardware ni en mantenimiento de servidores propios. 
Para agilizar el servicio de soporte 24/7  Optima Solutions ha integrado la tecnología de soporte remoto con el ADFS del Grupo Suez  favoreciendo la gestión automática y centralizada de las credenciales de los operadores.
Además, para registrar los eventos en tiempo  real de cara a las auditorías de seguridad informática, el software de soporte se ha integrado con la plataforma SysLog de la compañía garantizando la recogida de logs de manera instantánea.
Otro objetivo del proyecto era  la homogeneización  y estandarización corporativa de la tecnología de soporte. Esta se ha conseguido con la personalización del interfaz de la herramienta  tanto desde el punto de vista del usuario como del operador con la imagen de marca del Grupo Suez.
Con la implantación de esta tecnología han ampliado  su uso de soporte gracias a su compatibilidad  con cualquier navegador y sistema operativo. Solución con la que han cubierto  la necesidad de acceder en tiempo real a dispositivos con sistema operativo  iOS mediante captura de pantallas.
De esta forma, además de la conexión bajo demanda o desatendida, han extendido el uso del software para la conexión con dispositivos móviles, que hasta entonces no habían conseguido con otras soluciones.

Resultados más destacables

R
Creación de un estándar de soporte remoto corporativo homologado
R
Mayor agilidad en la conexión de soporte mediante credenciales únicas
R
Acceso a dispositivos móviles iOS mediante capturas
R
Recogida de eventos en tiempo real para auditorías de seguridad

Otros Casos de éxito

Thomson implementa el soporte remoto para  su atención postventa
La Diputación de Granada agiliza el soporte TI de 170 ayuntamientos
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