Ya no compramos de la misma manera que hace diez años, aunque como consumidores buscamos los mismos beneficios y el mismo trato que obteníamos en la compra off line.Vivimos hiperconectados, con prisa, con una concepción del tiempo más apremiante, ávidos de conseguir resultados rápidos. Y esa forma de concebir nuestro tiempo nos hace seleccionar como consumidores las plataformas de compra que mejor optimizadas están por su capacidad de facilitarnos la compra de manera inmediata y por su funcionalidad práctica.
¿Qué busca el consumidor de hoy?
Busca sobre todo una información y descripción clara del producto, información concisa de características y propiedades así como imágenes que nos acerquen de la forma más realista posible el producto por el que estamos interesados. Si bien es verdad, que no todas las plataformas de ecommerce lo consiguen y esa falta de nitidez produce rechazo y genera dudas en el consumidor.
¡Cuántas veces hemos comprado algún producto on line y cuando ha llegado a nuestras manos nos hemos sentido defraudados porque estaba bastante alejado de nuestra expectativa!
La veracidad es clave, el consumidor no quiere engaños, y tampoco quiere perder el tiempo en cambiar un producto por falta de información en el momento de compra.El consumidor quiere realizar acciones a un solo click, sin miramientos ni enredos ni publicidades que le interrumpan. Porque su tiempo es oro.
Si ha elegido una plataforma de ecommerce es muy probable que su elección sea por evitarse desplazamientos, largas colas, aglomeración de otros consumidores, en definitiva, porque no quiere dar vueltas en un centro comercial ni merodear en cada establecimiento en busca de ese producto que a golpe de ratón puede encontrar en un buscador y recibirlo a domicilio en un espacio corto de tiempo.
En esa búsqueda de ahorro de tiempo es primordial que la forma de pago sea rápida y segura. El consumidor que consume habitualmente on line esta registrado en plataformas de pago y no quiere facilitar sus datos durante su experiencia de compra una y otra vez…porque esa sensación le hará abandonar definitivamente la web.
Su necesidad de compra inmediata no deja en segundo plano la necesidad de sentirse atendido en cualquiera de las dudas que le suscite su experiencia de compra. Y esas dudas querrá resolverlas de manera inmediata. Por eso es importante que la atención al cliente sea multicanal y en tiempo real para poder realizar su compra en el acto.
A menudo el consumidor se frustra cuando simplemente aparece un teléfono de contacto, que además en la mayoría de las ocasiones es de pago o cuando solo se muestra un email de contacto o un formulario interminable. Por esa razón,
las plataformas de ecommerce más valoradas son aquellas que ponen a disposición del cliente múltiples canales de comunicación (redes sociales, teléfono, email,chat…)
Muchas de estas plataformas, además de las tradicionales formas de comunicación, se han decantado por el canal de chat on line para atender al cliente en el mismo momento que lo demandan.Son chat que la empresa utiliza para la atención al cliente de manera reactiva(esperando las consultas del cliente) o proactiva (adelantándose a sus dudas para ayudarle en el proceso ).Pongamos el ejemplo de que el cliente lleva un tiempo inactivo porque se ha quedado atrapado en el túnel de compra,en este caso se desplegaría el chat para ofrecer ayuda que le permita continuar con éxito.
Esa sensación de sentirse atendido de inmediato añade un valor a su experiencia y genera en el consumidor una confianza que hará que repita de nuevo y para el ecommerce que lo promueva dentro de sus canales de atención, destaca sobre sus competidores, aumenta la tasa de conversión y sobre todo, fortalece la relación con sus clientes.
Ahora bien, para que ese chat on line tenga éxito tendrá que estar gestionado por personal cualificado y formado que otorgue prioridad a la atención el cliente y que conozca a la perfección su plataforma de ecommerce así como el portfolio de productos que se venden en la misma.
En la optimización del tiempo entran en escena factores no menos importantes como son la navegabilidad y el fácil uso y acceso a la web. En más ocasiones de las que el consumidor querría se encuentra con limitaciones que le impiden acceder con celeridad así como trabas que generan una navegación engorrosa o desordenada impidiendo la agilidad para concluir la compra exitosamente.
Y si hemos dicho que el consumidor valora su tiempo es importante tener en cuenta que siempre pueda acceder a su carrito de la compra desde cualquier dispositivo.Ya que en los últimos años, aunque hay una proliferacion evidente en el acceso a internet desde dispositivos móviles, a día de hoy el consumidor se sigue encontrando con portales de ecommerce no optimizados que le hacen desistir de antemano y desmotivarse en su intención inicial de compra.
En definitiva sabemos que el consumidor 3.0 quiere que le hagan la vida más fácil y que pueda acercarse de manera natural, rápida ,segura e hiperconectada al carrito de la compra deseado y vivir una experiencia ecommerce lo menos deshumanizada posible a pesar de ser una experiencia on line.
¿Tus clientes son consumidores 3.0 con prisa?
¿Qué obstáculos frenan la experiencia de compra de tus clientes?
