Muchas de las empresa de outsourcing tecnológico ofrecen servicios de soporte técnico 24×7 de diferentes niveles.
Para optimizar recursos suelen utilizar el mismo grupo de operadores para gestionar las incidencias de distintos clientes.
Los entornos multicliente requieren de una atención mayor por parte de los técnicos que deben personalizar en cada momento la intervención de tal forma que el servicio que ofrecen se proyecte como un servicio del propio cliente.
Cuando el soporte técnico o mantenimiento informático está totalmente externalizado el cliente debe seguir más de cerca el servicio que deja en manos de un tercero.
El contexto habitual de un CAU multicliente requiere del uso de soluciones que permitan,por un lado, atender de manera simultánea varias incidencias o casos a la vez sin que esto suponga un problema en los tiempos de respuesta ni en la agilidad del trabajo.
Y por otro, lo importante es que la herramienta elegida para conectar con múltiples clientes en remoto permita la personalizacion de su interfaz con la propia imagen corporativa de cada uno de los clientes de manera independiente y diferenciada,tanto del punto de vista del operador como del cliente.
Algo que puede no parecer tan relevante proyecta una imagen mucho más profesional del servicio que se ofrece.
Cuando el servicio de soporte técnico multicliente necesita ofrecerse de manera ilimitada normalmente el licenciamiento del software de soporte deja de ser rentable cuando se hace por número de operadores.
Para cubrir estas necesidades de las empresas de outsourcing existen licencias para uso ilimitado con un coste de pago único donde el software se adquiere en propiedad de forma perpetua.
La rentabilidad es clara: ya que pueden atender a clientes,personalizar la solución,acceder a grandes parques de servidores y abrir sesiones de forma ilimitada.
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