La externalización de los servicios de TI se da cada vez con mayor asiduidad cuando internamente no se pueden cubrir con recursos propios.

El gran dilema cuando se toma una decisión estratégica de este tipo es elegir bien al proveedor y que este nos ofrezca un valor añadido en la gestión de todos nuestros servicios contratados ya sean operaciones de TI, de infraestructura, asistencia u externalización de procesos empresariales.

¿Qué es lo que debe tener en cuánto a infraestructura tecnológica se refiere un buen proveedor de servicios?

A nivel tecnológico el proveedor de servicios necesitará una herramienta con la que pueda administrar de forma centralizada y omnicanal sus múltiples clientes y hacer uso de las automatizaciones y sistemas de medición y consulta para alcanzar cada uno de los SLAs y KPIs estratégicos.

Si resumimos en pocas palabras, la clave estaría en la agilidad, eficiencia y capacidad de reporting para rendir cuentas a cada uno de sus clientes sobre el nivel de servicio ofertado.

La solución idónea es aquella que tendrá las siguientes características:

Sin limitaciones espacio-temporales

Una plataforma que pueda dar servicio a varios clientes repartidos en varias ubicaciones y en varios idiomas, que se pueda administrar desde app móvil incluso firmar las resoluciones por parte de los agentes.

Comunicación omnicanal

Para que la gestión multicliente no sea un caos, la mejor opción es un software que disponga de múltiples canales de soporte diferenciados por empresa que permita personalizar tanto el interfaz con la imagen corporativa correspondiente como la forma de autenticación o log in.

Automatizaciones y mecanismos de aprobación

La automatización es la única manera de ser más eficiente al tener que administrar los servicios de varias empresas de forma simultánea. La asociación automática de tickets a correos de soporte diferenciados por cada una de las empresas y los mecanismos de aprobación automáticos siempre ayudarán a obtener mayor agilidad y a reducir los costes de soporte al administrar más clientes sin tener que ampliar los recursos.

Categorización/Prioridad

La necesidad de categorizar y asegurarse de que las solicitudes lleguen al recurso adecuado responsable de administrar el problema es clave cuando se manejan los servicios de múltiples empresas.

La herramienta de servicedesk debe permitir priorizar los problemas de mayor urgencia y de mayor impacto en el negocio para jerarquizar su resolución entre los distintos equipos de trabajo.

Seguimiento y Medición

Cuando se gestionan los servicios de múltiples empresas es crucial utilizar una herramienta que te permita hacer seguimiento eficiente de las solicitudes de principio a fin, medir los servicios entregados y el tiempo de actividad de servicio para cada una de estas empresas. Así será más fácil ponderar tanto el rendimiento como la facturación.

Lo habitual es que cada una de las empresas necesiten dar visibilidad tanto a la Dirección como a sus respectivos Service Manager. Por lo tanto, se hace imprescindible una plataforma que genere informes regulares para compartirlos con las partes interesadas de manera sencilla y visual.

Gestión proactiva de problemas, cambios, activos y contratos

Para evitar interrupciones de negocio y construir un entorno estable de gestión de servicios lo idóneo es el uso de un software que permita supervisar de forma proactiva incidentes, problemas, cambios, activos y contratos. Con mayor razón, cuando nuestro equipo gestiona los servicios de empresas distintas se hace necesaria una CMDB para dar visibilidad de los activos, planificar los presupuestos, así como prepararse para las auditorias de los propios clientes.

Integraciones

Si, además, quieres optimizar al máximo el alcance de los servicios de tus clientes, lo mejor será utilizar una plataforma con integraciones nativas que ayuden a mejorar su prestación con aplicaciones como G Suite, Jira, LogmeIn, Harvest, Zapier, Bomgar, SCCM, AWS.

No hay duda en que la externalización de servicios TI cada vez requiere de mayor exigencia y esto solo es posible con herramientas profesionales.

Por eso desde Optima Solutions te recomendamos la solución de Freshservice. Con su modo “Managed Service Provider” se gestionan de forma sencilla los servicios de múltiples clientes atendiendo las demandas de eficiencia, productividad y análisis.

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