En un software de helpdesk es importante saber qué medir para ser mucho más productivos. Desde Optima Solutions, especializados en soluciones tecnológicas para empresas, tenemos la respuesta a todas tus dudas.
Medir, medir, medir… analizar y comparar. Esos serían los verbos que hoy en día se asocian conceptualmente al Big Data. El valor de los números y las estadísticas para saber si estamos haciendo las cosas bien o para averiguar las posibilidades que tenemos de hacerlas en el futuro. La información si está bien interpretada y analizada ofrece un gran valor para mejorar los procesos de negocio en cualquier departamento o área que se precie.
En este caso resaltamos la importancia de medir todo lo que acontece en un software de helpdesk, desde tangibles como el tiempo hasta intangibles como la satisfacción del cliente, todos ellos igual de importantes para mejorar el servicio que se ofrece a los usuarios de un centro de ayuda.
Entonces, ¿qué podemos medir en un software de helpdesk?
¿Qué medir en un software de helpdesk?
Tiempo de primera respuesta
Es importante que el software de helpdesk que implementemos en nuestra organización sea capaz de medir el tiempo medio desde que un usuario genera una incidencia o ticket hasta el primer comentario de respuesta público que se le ofrece por parte del técnico asignado. De esta forma, se podrán reducir los tiempos de espera y analizar cuáles son los “cuellos de botella” durante el proceso de soporte técnico para poder subsanar cualquier deficiencia que ralentice la respuesta. El tiempo de primera respuesta nos arrojará luz sobre la calidad del servicio de asistencia técnica que estamos ofreciendo. Ya que la agilidad siempre se verá como un valor positivo para nuestro cliente.
Tiempo de resolución de la incidencia
Algunas incidencias se complican más que otras, por eso, es de gran utilidad saber qué ocurre con ellas, cuánto tiempo tardan en resolverse según su naturaleza desde que se abre el ticket hasta que se cierra con el problema finalmente solucionado. Este dato sirve, por ejemplo, para ver los tiempos en las incidencias recurrentes para así agilizar las problemáticas repetidas con unas pautas de actuación más eficiente o para valorar si hay que asignar las incidencias más difíciles a grupos de operadores de un segundo nivel para acortar esos tiempos de resolución.
Nº de tickets procesados
Este número ayuda a medir el volumen de peticiones que recibe el IT helpdesk y, por lo tanto, la carga de trabajo que hay que afrontar en él. Nos da una idea de cómo dimensionar la asignación de tickets a grupos de operadores ya sea por turnos y horarios según sean los picos de soporte. Además, si esta información la segmentamos en los meses del año, por ejemplo, podremos observar las tendencias para afrontar la contratación adicional de técnicos en el caso de ser necesario en las temporadas altas de atención al usuario.
Infracciones a los SLAs
Aquellos IT helpdesk que tienen definidos sus SLAs adquieren un nivel de compromiso con sus clientes que no debe ser vulnerado ya que puede tambalear la renovación de su servicio de soporte ténico. Por esta razón, es necesario que la solución de gestión de incidencias que utilicen pueda controlar cada uno de los parámetros que han sido acordados con ellos, medirlos y notificar cuando algunos de estos no se cumplan para tomar las decisiones oportunas.
Satisfacción del cliente
Todas esas métricas que ya hemos comentado si se manejan de manera inteligente, se analizan y se contrastan, en realidad, contribuyen a tomar decisiones para ofrecer una mejor imagen del servicio de asistencia técnica, ya sea por optimizar factores como la productividad, la agilidad o la organización para aumentar la satisfacción de los usuarios.
Por ello, la posibilidad de algunos software de helpdesk de realizar encuestas de satisfacción tras finalizar la gestión de los tickets aporta información muy valiosa de cómo se percibe la actividad del centro de soporte informática de cara al usuario. Con esos resultados en la mano, nuestro equipo de asistencia técnica online podrá sentirse orgulloso de lo que ya está haciendo de forma excelente y mejorar aquello que demandan sus clientes.
Como habéis visto, medir es de sabios y aún más “tomar las medidas” oportunas para mejorar el servicio que ofreceis en vuestro IT helpdesk.
Si quieres conocer la solución de ticketing que te permita hacer una gestión eficiente de tickets de soporte y medir la actividad de tu servicio de asistencia técnica contáctanos. En Optima Solutions ofrecemos soluciones tecnológicas para empresas: software de helpdesk, software ITSM, gestión de servicios en campo, soporte técnico remoto y telefonía en la nube.
Por ello, te ayudaremos a la implementación de soluciones tecnológicas que necesite tu empresa para aumentar su productividad y ser más eficiente.
