El servicedesk es el epicentro  de muchos procesos y servicios claves de TI. En él tiene lugar la interacción entre usuarios, procesos de negocio y servicios TI. Si nos detenemos a observar su funcionamiento desde un punto de vista estratégico podremos descubrir información valiosa. Desde la satisfacción de los usuarios y su percepción en torno a los servicios ofrecidos  hasta las necesidades que demandan y  que podrían ser planteadas y mejoradas por los departamentos de TI en el futuro.

Toda la información que se desprende de un servicedesk sirve para mejorar cualquier proceso que no esté implantado de forma efectiva.

Entonces ¿De dónde viene esa información y qué podemos hacer con ella?

Evaluación de tendencias para acciones preventivas

Desde el servicedesk se gestionan incidencias que pueden ser el resultado de la gestión de distintas áreas y distintos puntos de los procesos de cambio o despliegue de servicios. Estas incidencias pueden ser analizadas para descubrir el patrón que se repite de manera recurrente y poder adelantarse con acciones que eviten los problemas de antemano.

Plantear nuevas solicitudes de servicio

El crecimiento de las empresas implica que las necesidades de los empleados vayan evolucionando. La rápida evolución no siempre ayuda a que el catálogo de servicios refleje también la evolución de estas. La recopilación de nuevos planteamientos y solicitudes de los usuarios ayudan a mejorar la oferta disponible. Esta información favorece la mejora continua y por ende la previsión de los departamentos de TI.

Aprovechamiento de recursos

Una gestión de activos optimizada sirve para aprovechar  los recursos tecnológicos de forma inteligente y productiva dentro de un departamento de TI.  El estado y características de los activos también arrojan  luz para tomar decisiones estratégicas. Decisiones como la adquisición de nuevos activos por su devaluación, la ampliación de servicios o  la supresión de otros que ya no sean útiles  se agilizan valorando  la información detallada de cada activo y su  relación con los cambios, los lanzamientos y proyectos.

Satisfacción de los usuarios

Para la mejora continua se debe tener en cuenta la opinión de los usuarios que hacen uso del servicedesk. Su experiencia  no se puede ni cualificar ni cuantificar  si no ponemos a su disposición  algún método de evaluación mediante el que puedan expresarse  respecto al servicio recibido.  Su sentir nos dará las claves para poner en marcha nuevos cambios, mantener acciones que ya se estaban haciendo correctamente y mejorar los puntos débiles.

En definitiva, hay que seguir  valorando y contextualizando día a día toda la información de valor que nos arroja un servicedesk. Su utilidad será mayor si  podemos recopilarla automáticamente mediante  informes para ir tomando decisiones de  forma anticipada y preventiva. Y en consecuencia, mejorar tanto los procesos como los recursos para integrar la tecnología en las empresas de forma exitosa.

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