Todo lo que lleva el prefijo “multi” parece gustar, debe ser por eso de que es mejor sumar que restar, multiplicar que dividir. Así palabras como multitasking vuelven locos a los departamentos de RRHH; palabras que esconden ambición como multimillonario llenan a unos cuantos de aspiraciones, algunas que comienzan por multi y designan el placer parecen el Súmmum. Nosotros hoy hablaremos de un Súmmum diferente, el de la multicanalidad en el servicio de atención al cliente.
La multicanalidad exitosa radica en abarcar todo el proceso de atención y su flujo de información desde los distintos canales de comunicación que ponemos a disposición de nuestros clientes.
Cuanto mayor sea el número de canales de atención mejor será la imagen percibida por ellos y mayor será el esfuerzo que tenemos que hacer para canalizar de forma eficaz y eficiente todas las interacciones.
Darles la posibilidad de comunicarse por distintas vías ayuda a ese engagement del que todos hablamos y está tan de moda. Al final no es más que estar disponible para todo tipo de perfiles en todos los canales posibles de atención: ya sea teléfono, email, chat o redes sociales ofreciendo cercanía y empatía con los usuarios de nuestra marca.
La apertura de múltiples canales implica el seguimiento de los distintos casos de un mismo cliente desde las diferentes plataformas.
Poder aunar toda la información es clave para entender el ciclo que ha tenido lugar desde la primera interacción hasta la conclusión. Todo ello sin perder información relevante en el camino y así resolver con éxito cualquier casuística que se presente en la actividad del cliente para con nuestra marca.
Unificar y gestionar todas las interacciones de un cliente desde una única plataforma permite centralizar y obtener una visión global del proceso con el que poder atender de manera más ágil y eficiente.
Por un lado, evitamos fugas de información y por otro generamos un protocolo de atención basado en la uniformidad poniendo a disposición de todos los operadores la misma información que generan los tickets de los clientes en los distintos canales.
Como veis aquí el prefijo “multi” también aporta un beneficio claro en la atención al cliente ya que la multicanalidad permite abrir comunicación múltiple, ofrecer alternativas también a los múltiples clientes y multiplicar por lo tanto, la conexión con ellos.
Desde Optima Solutions te ayudamos a gestionar todas las comunicaciones de tus clientes desde una única plataforma multiplicando el éxito de tu estrategia corporativa 😉
