En la gestión integral de los centros de soporte TI, los KPIs nos permiten mejorar y redimensionar el servicio, ser más flexibles y adaptar las intervenciones a las necesidades reales en un contexto determinado.
No debemos obviar los datos que genera el servicio de asistencia técnica ya sea interna o del cliente ya que nos puede arrojar información valiosa y estratégica para la empresa.En las intervenciones de soporte remoto, obtener, consolidar y analizar los datos derivados de las propias actuaciones, es más fácil y provechoso si se hace desde unos parámetros o KPIs predefinidos.
Te contamos algunos de los más importantes que deberías valorar a la hora de interpretar la información de tu servicio técnico remoto:
El número total de sesiones así como la duración total de las mismas nos darán información sobre la utilidad de esta solución, así como del tiempo dedicado por nuestro departamento de soporte y la productividad y dedicación de cada uno de los técnicos.
La duración media de las sesiones nos da visibilidad sobre el tiempo dedicado a resolver los problemas y por tanto, optimizar los procesos, la información que facilitamos a los clientes o mejorar la formación de nuestros técnicos.
Saber los sistemas operativos con los que estamos lidiando desde las estaciones de trabajo, así como los sistemas móviles que están siendo utilizados (Android o iOS), es importante para controlar el parque de equipos a los que nos enfrentamos y percatarnos de si tenemos que tener en cuenta alguna tecnología en especial dentro de nuestro servicio técnico, incluso quizá desde un punto de vista comercial.
Para percibir con precisión el valor de los datos y unificarlos, la mejor forma es utilizar una herramienta de soporte que incluya en sus prestaciones aquellos informes que nos permitan obtener datos que pueden ser útiles a nivel de servicio, incluso integrar la información en un dashboard que pueda configurarse al “gusto del consumidor”.
Desde Optima Solutions podemos ayudarte a generar un dashboard personalizado integrando los datos de la herramienta de soporte remoto con aquellos datos relevantes para la optimización de tu servicio técnico a nivel de negocio.Contáctanos!
No olvides nunca que quien tiene la información tiene el poder 😉
