La importancia de digitalizar la gestión de servicios en campo
Reportar las incidencias por parte de los clientes tiene que ser una experiencia sencilla y ágil. Para ello están los software de helpdesk y soporte al cliente que mediante la automatización facilitan la gestión de consultas e incidencias desde una única plataforma de forma omnicanal. Las soluciones de ticketing ayudan a que la asignación y gestión de las incidencias por parte del equipo técnico se realice de forma centralizada y coordinada.
Cuando una compañía tiene desplazados equipos para trabajar en distintas ubicaciones tiene el reto de gestionar todas esas incidencias que llegan al centro de soporte y a la vez compartirlas con los equipos de servicios en campo para que sean resueltas de forma ágil. En ese momento es cuando entra el juego el software de Field Service Management (FSM) que, integrado con el software de ticketing, permite cubrir todo el ciclo de gestión de una incidencia o parte de trabajo desde que se asigna hasta que se factura.
El software FSM además permite optimizar las rutas de los trabajadores de campo así como la gestión digital y centralizada del inventario de activos y piezas a reparar o instalar, imputar horas a cada parte de trabajo, gestionar la firma de conformidad y obtener reporting en tiempo real de todo lo que acontece durante las intervenciones en campo.
Para conseguir engranar toda esa gestión necesitarás integrar un software de gestión de servicios de campo como Zuper y un software de ticketing como Freshdesk.
La combinación de Zuper y Freshdesk facilita la gestión de partes de trabajo de los operarios que se encuentran desplazados fuera de la oficina y mejoran la experiencia de atención al cliente.
Software de gestión de servicios de campo y su integración con Freshdesk
La integración de Zuper y Freshdesk combina las capacidades de ambas plataformas para lograr mayor eficiencia en la gestión de servicios. Algunos de sus beneficios son:
- Automatización de tareas: los tickets generados en Freshdesk se asignan automáticamente a técnicos de campo en Zuper, utilizando criterios como ubicación, habilidades y disponibilidad. Esta automatización garantiza una asignación rápida y precisa de tareas, optimizando el tiempo y los recursos.
- Seguimiento en tiempo real: los técnicos de campo pueden acceder fácilmente a la información del ticket y a la ubicación del cliente desde la aplicación de Zuper en sus dispositivos móviles. Esto les permite navegar de manera eficiente hasta el lugar de trabajo, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
- Actualizaciones automáticas: una vez que se completa una tarea en Zuper, se actualiza automáticamente el estado del ticket correspondiente en Freshdesk. Esto mantiene a los agentes y a los clientes informados sobre el progreso del trabajo y mejora la transparencia en la comunicación.
- Recopilación de datos para análisis: la integración permite recopilar datos importantes sobre el rendimiento del personal de campo, los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente, entre otros. Estos datos pueden analizarse para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para optimizar aún más los procesos de servicio.
- Mejora de la experiencia del cliente: Al optimizar la gestión de servicios y ofrecer respuestas más rápidas y eficientes se mejora significativamente la experiencia del cliente. La capacidad de resolver problemas de manera rápida y efectiva contribuye a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor fidelidad a la marca.
Conclusión
En resumen, la integración de Zuper y Freshdesk supone un paso más en la transformación digital en la gestión de servicios en campo con el objetivo de automatizar procesos, disminuir los tiempos de resolución y optimizar la gestión integral de las incidencias y partes de trabajo a través del análisis en tiempo real de las métricas y KPIs asociadas a los trabajos que realizan los operarios en campo.
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