Gran parte de la satisfacción de los clientes se genera en el soporte postventa, donde es importante ofrecer una atención personalizada, además de rápida y efectiva, sin rodeos y sin hacer perder el tiempo a nuestro interlocutor.

Es por ello que las empresas deben trabajar si cabe todavía más para mejorar este área y conseguir así que no sólo desde el primer contacto comercial sea importante la satisfacción del cliente sino que lo sea también en los servicios de continuidad durante el uso y disfrute del servicio o producto.

Sin embargo, los centros de soporte TI, y en especial, sus herramientas, están muchas veces fuera del workflow estratégico de la gestión del cliente, y no debería ser así.

Una de las tecnologías más utilizadas en los centros de soporte TI son las de chat online y soporte remoto.

Soluciones que permiten abrir canales de atención rápida y resolver en directo los problemas informáticos más habituales.

No hay duda del retorno de la inversión de estas herramientas, ya que además de suponer un ahorro importante en muchos aspectos, como los desplazamientos y costes asociados, aporta a nuestros clientes una experiencia mucho más cercana y directa para con la empresa.

Sin embargo, estas tecnologías, suelen estar aisladas del resto de soluciones y procesos que se utilizan a nivel corporativo, como puede ser un CRM o sistema de Tickets y por tanto, todo aquello que se obtiene en la velocidad de la propia solución en sí, muchas veces se pierde en la redundancia de procesos internos o desconexión de la información.

Por ello, es importante que las empresas tecnológicas integren estos canales de chat online y soporte remoto dentro de sus procesos estratégicos para facilitar la ejecución de tareas, automatizar la recogida de la información, analizar el rendimiento de los equipos humanos y tomar decisiones en base a ello.

Al fin y al cabo, en un departamento de soporte solemos registrar todas las interacciones con un cliente: llamada, visita, tarea…Entonces ¿Por qué no registrar también la información de una conversación online o una intervención remota para solucionar un problema informático?

Desde los datos del cliente, operador que ha atendido la solicitud, tiempos de espera, tiempos de intervención remota, sistemas operativos que han intervendio en la consulta (de cliente y de operador), franja horaria en la que se ha atendido hasta incluso la grabación en vídeo de la propia conexión remota para luego auditarla o rescatarla, es importante poder registrarlo en nuestro sistema de Tickets de forma automatizada, antes, durante y después de toda la intervención.

Todo esto, también es relevante para mejorar nuestro servicio de atención al cliente y soporte postventa.

En Optima Solutions hemos trabajado en varios proyectos integrando nuestras soluciones de asistencia remota y chat online para que las empresas sean más eficientes, sus procesos más rápidos y sus clientes estén más satisfechos. ¿Quieres saber cómo? Contáctanos AQUÍ!

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