Todas las crisis hacen acelerar las transformaciones, en este caso la del covid-19 ha puesto en el punto de mira a los ecommerce. La necesidad de evitar la compra en establecimientos físicos ha disparado la venta en el canal on line. Este incremento de la demanda lo han abordado con mayor éxito aquellas empresas que habían madurado digitalmente.

Entre las deficiencias más evidentes detectadas en la tienda online ha destacado la falta de una estrategia omnicanal que diese protagonismo a una experiencia homogénea en cualquiera de los canales de atención al cliente. Esta falta de centralización ha desbordado a muchos ecommerce que han sido incapaces de organizar todas las interacciones de sus clientes de forma coherente y eficiente, en contrapartida muriendo de éxito.

¿Qué soluciones tecnológicas se han echado en falta?

La multicanalidad ya no es suficiente para cubrir las expectativas de los clientes, la competencia es feroz y sin una estrategia omnicanal se pierde el tracking del Customer Journey, tan valioso para entender y tratar al cliente como necesita.

Muchos ecommerce han echado en falta haber integrado sus plataformas de venta con una solución omnicanal que centralizase las peticiones de sus clientes desde cualquier canal: chat, correo, formulario, portal de cliente, teléfono,  redes sociales o Whatsapp para no perder ninguna oportunidad de conversión.

La velocidad de cambio del ecommerce es su mayor baza para destacar entre sus competidores pero aun así algunos departamentos de customer service, customer experience o customer care dilatan sus proyectos de omnicanalidad por falta de recursos y tiempo sin saber que hay soluciones tecnológicas que se pueden implementar de forma rápida y con una inversión realmente asequible con un ROI inmediato.

En Optima Solutions nos dedicamos a ofrecer soluciones para resolver esta problemática, con proyectos basados en la tecnología de Freshdesk, una solución reconocida a nivel mundial en ecommerce como Decathlon, Hamleys o Beyondhttp://freshdesk.optimasolutions.es Retail.

Sus ventajas son múltiples para mejorar la experiencia de atención que ofreces a tus clientes y también la de los agentes de tu contact center.
La centralización de todos los tickets de consultas abiertos desde cualquier canal permite conocer la traza completa de tu cliente y redirigir al departamento implicado de forma automática. Esto te ayuda a resolver su problema con mayor celeridad.

Además, las reglas de automatización aumentan la agilidad y productividad del equipo encargado de dar respuesta al cliente y las notificaciones automáticas permiten informarles en todo momento sobre el estado de sus consultas. Una forma clara de fomentar la cercanía en la comunicación que brindas desde tu ecommerce.

Esta tecnología te ayuda a:

  • Configurar y centralizar el servicio que ofreces de manera personalizada de todos los canales que quieras gestionar y responder en tiempo real.
  • Redireccionar las consultas por categoría y departamentos de atención: stock, pedidos, devoluciones, incidencias de servicio, de envíos o transporte, de facturación e incidencias de cobro.
  • Tener mayor cercanía con tus clientes a través del portal de cliente resolviendo dudas frecuentes, fidelizando con información de cupones de descuento y ofertas flash y contenido de acceso privado para clientes VIP.
  • Evitar el abandono de carrito con disparadores en el chat y campañas personalizadas.
  • Mantener la traza de forma centralizada de todo el Customer Journey.
  • Mejorar tiempos de respuesta.
  • Enviar encuestas para valorar el servicio prestado.
  • Monitorizar y mejorar el servicio de atención al cliente: KPIs, datos estadísticos e informes personalizados.

Además, Freshdesk se integra con las plataformas ecommerce más conocidas del mercado como Shopify, Magento, Prestashop o Woo Commerce.

Estas integraciones en la mayoría de los casos ayudan a visualizar la ficha de cliente e información sobre sus pedidos desde el mismo interfaz desde donde se gestionan las consultas entrantes agilizando notablemente el trabajo del equipo de atención al cliente.

Si eres un ecommerce y necesitas poner en marcha un proyecto de omnicanalidad con Freshdesk en unos tiempos ajustados consúltanos AQUÍ.

 

Comparte en redes
Datos de contacto

Tel. gratuito 900 373 995
hola@optimasolutions.es

LinkedIn: optima_solutions
Twitter: @OptimaSolutions

Oficinas

Madrid

Avda. Puente Cultural, 10B, Planta 1, Of.8
28702 San Sebastián de los Reyes

Barcelona

Avda. Josep Tarradellas, 38
08029 Barcelona