¿Te has preguntado alguna vez si la gestión de incidencias en tu servicio de soporte es ineficaz?
Las empresas que ofrezcan soporte o servicios TI a sus clientes o usuarios internos tienen la responsabilidad de velar por un funcionamiento eficaz del departamento que hace la gestión de incidencias y peticiones.
La resolución ágil de las mismas y la organización de los procesos de la propia actividad de soporte son los objetivos de cualquier organización que quiera proyectar una imagen excelente de su helpdesk o servicedesk.
¿Qué factores contribuyen a una gestión de incidencias ineficaz?
Falta de información sobre recursos y tendencias operativas
Para dimensionar un servicio, debemos conocer las necesidades del departamento de helpdesk, así como la estacionalidad de las épocas más fuertes de trabajo, tipología de los recursos de soporte con los que contamos (si son de primer o segundo nivel, por ejemplo) y tiempos de resolución o problemáticas más recurrentes hasta el momento para reorganizar al equipo según conocimientos y prioridades. Cuando no hay una gestión organizada de las incidencias, las empresas dinamitan los recursos destinados a ofrecer un nivel de soporte adecuado.
El análisis de todos esos factores nos ayudarán a aprovechar al máximo los recursos con los que contamos y a conocer si necesitamos hacer cambios en la estructura, organización, jerarquía y funcionamiento del soporte a usuarios. De esta forma, no tendremos personal de “brazos cruzados” ni personal insuficiente esforzándose por alcanzar unos objetivos de soporte que son inviables.
Descentralización y falta de automatización
Si la gestión de incidencias no está debidamente centralizada, automatizada y distribuida entre los componentes del helpdesk se propicia la concurrencia en la resolución de una misma incidencia perdiendo un tiempo muy valioso para otras tareas de valor.
Trabajo en equipo no productivo
Algunas malas prácticas como resolver las incidencias sin seguir los protocolos establecidos por el helpdesk, atender peticiones sin ser registradas debidamente o escalar incidencias sin necesidad, hacen que el trabajo del equipo no sea productivo a pesar de que se cuente con personal cualificado y suficiente.
Falta de tracking y KPIs
Si en un helpdesk se actúa sin directrices y no se registra y analiza la actividad de soporte se pierde la oportunidad de conocer las causas que subyacen a las incidencias, así como su nivel de recurrencia para futuras reestructuraciones, evoluciones o implementaciones.
Cuando todo esto ocurre el impacto sobre los niveles de servicio se hace patente generando una reducción importante de la calidad que espera el cliente sobre el servicio contratado.
La ralentización del servicio por falta de coordinación o por una falta de previsión en temporadas de máxima carga de trabajo provoca dilaciones en la gestión y, por lo tanto, insatisfacción en la experiencia de los usuarios.
Como podéis observar, todos los factores referidos anteriormente contribuyen a una gestión de incidencias ineficaz que repercutirá en el cumplimiento de los SLAs, en la calidad del servicio de soporte y, por ende, en la cuenta de resultados.
Si eres una de esas empresas que reconoce que su gestión de incidencias no es tan productiva como debería y necesita una solución de helpdesk omnicanal como Freshdesk para mejorar la experiencia del cliente podemos ayudarte.
