En los últimos años ha habido una mayor voluntad por parte de la administración pública de llegar al ciudadano y presentarle alternativas de comunicación para realizar consultas o reclamaciones, gestionar trámites o recibir información de su interés.

El ciudadano, que cada día está más familiarizado con las nuevas tecnologías y vive hiperconectado, necesita nuevas alternativas que le den soporte instantáneo en las dudas que le suscitan los trámites administrativos.

Poco a poco van proliferando los organismos públicos que ponen a disposición del ciudadano nuevas vías de acceso a la información o plataformas para aportar sus sugerencias como son las redes sociales, apps para dispositivos móviles o sedes electrónicas para el trámite de documentos.

Sin embargo, con la crisis sanitaria del Covid-19 muchos organismos públicos no estaban preparados para abordar con éxito el ciclo de atención al ciudadano. Esta pandemia inesperada ha provocado que los departamentos de tecnología tuvieran que pisar el acelerador para reconducir esta nueva situación que ha obligado al ciudadano a realizar los trámites en el canal online.

En la mayoría de los organismos, la vía de atención en tiempo real, fuera de las oficinas presenciales, sigue estando liderada por la atención telefónica. Atención que no es suficiente en escenarios donde se necesitan compartir documentos o instrucciones escritas o links a formularios para cuyo trámite hay que recurrir a las sedes electrónicas, que no siempre su funcionamiento, es bien comprendido por el ciudadano.

El ciudadano, entendido como consumidor y usuario, tiene las mismas necesidades que un cliente en su experiencia de compra y como tal, busca una atención eficiente, rápida y en el mismo momento en que lo necesita. Es un cliente exigente y a la vez, desorientado, que normalmente necesita hacer un trámite con premura y ayuda instantánea para agilizarlo en tiempo real.

Pongamos el ejemplo de un cliente que se encuentra en el túnel de compra de un ecommerce y no sabe cómo realizar el pago. En este escenario las empresas han visto la necesidad de ofrecer el mayor número de alternativas de comunicación en tiempo real para gestionar la ayuda on line de sus clientes y de esta forma redundar en su satisfacción.

Canales que permiten la atención en tiempo real, están siendo claves en la estrategia de atención al cliente. Una vía que permite atender a varios usuarios de manera simultánea con la consecuente reducción de los tiempos de espera y la agilidad en la experiencia de compra.

El ciudadano no es un cliente que compra pero necesita informarse y realizar lo que vulgarmente llamamos “papeleo. En realidad sí es un cliente, es el cliente de ayuntamientos, cabildos, diputaciones, consejerías…; y el valor de las administraciones estará en ofrecerle alternativas que le faciliten los trámites del día a día.

La asignatura pendiente de la administración pública es conseguir visualizar al ciudadano desde un prisma de “cliente” y aplicar estrategias de atención ciudadana en favor de su satisfacción poniendo a su disposición las mismas herramientas que utilizan las empresas ecommerce para atender a sus clientes.

Durante esta crisis sanitaria se han hecho patentes las carencias en la transformación digital en relación a la atención al ciudadano y se ha echado de menos esa experiencia omnicanal de la que muchos han hablado pero que a la hora de la verdad no se ha hecho tangible en muchos escenarios públicos.

La posibilidad de que el ciudadano pueda obtener una experiencia homogénea desde cualquier canal ya sea contactando por teléfono, correo, formulario, chat, email, un portal de ciudadano o las mismas redes sociales hubiese sido lo deseado en el contexto actual de estado de alarma en el que los ciudadanos no pueden acudir presencialmente a tramitar sus solicitudes y realizar sus consultas.

La centralización en una sola plataforma de todos estos canales unidos a la automatización hubiese evitado muchos quebradores de cabeza a la administración, facilitando al ciudadano la comunicación on line para evitar, una vez que se permitan los trámites presenciales, la aglomeración de ciudadanos en las inmediaciones de las oficinas de atención pública.

En el momento actual de pandemia, la soluciones omnicanales de helpdesk permiten a un mismo ciudadano rellenar un formulario, hacer una petición por chat o realizar una llamada y que todas sus interacciones se queden reflejadas en su historial de forma centralizada. Esto ayuda a optimizar  y personalizar su atención así como agilizar sus trámites redirigiendo automáticamente al departamento o concejalía implicada en su consulta.

Además, la capacidad de estos sistemas para generar respuestas automáticas, por ejemplo, con links de descarga de documentos oficiales o recibos de impuestos u otra información asociada a una consulta concreta por áreas de gestión disminuye la carga operativa del trabajador público.

De manera histórica las crisis han desvelado las fortalezas y debilidades de las organizaciones y en el caso de la administración pública aun queda camino por recorrer para colocar al ciudadano en el epicentro. No olvidemos que al final un ciudadano satisfecho es igual a un cliente satisfecho.

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