Es posible que en alguna ocasión te hayas preguntado cuál es la diferencia entre service desk y help desk; e incluso que hayas llegado a pensar que significan lo mismo en un contexto de gestión de servicios de TI. Sin embargo, desde Optima Solutions ya te adelantamos que existe alguna que otra diferencia entre service desk y help desk.
Aunque a menudo se usan indistintamente, hay diferencias clave entre ambos que pueden influir en tu equipo de soporte. Te las contamos:
¿Qué es un service desk?
Un service desk es un centro de soporte y asistencia dentro de una organización, diseñado para gestionar no sólo problemas técnicos, sino también para coordinar procesos y servicios de TI. Un service desk es proactivo, es decir no sólo busca resolver problemas, sino también prevenirlos y mejorar la calidad general de los servicios de TI. Algunas de sus funcionalidades son:
- Gestión de servicios de TI: coordinar todas las solicitudes de servicio, cambios y problemas relacionados con TI.
- Soporte integral: dar soporte no solo técnico, sino también en la gestión de procesos y servicios de TI.
- Cumplimiento de ITIL: alinear con las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para una correcta gestión de servicios de TI.
- Automatización y optimización: implementar procesos para automatizar tareas y mejorar la calidad del servicio.
Freshservice: una solución de service desk
Freshservice es una herramienta de service desk que ofrece una gama completa de funcionalidades para la gestión de servicios de TI. Algunas de sus funcionalidades son:
- Gestión de incidencias / ticketing: permite registrar incidencias y generar tickets.
- Catálogo de servicios de TI
- Catálogo de servicios (ESM): catálogo de servicios por áreas, sistema de aprobaciones, procesos de onboarding y offboarding.
- Gestión de activos (ITAM): inventario ilimitado, información detallada de activos, órdenes de compra y contratos…
- Gestión del cambio (ITIL): problemas, cambios y ventanas de mantenimiento, CAB y gestión de proyectos.
- Automatización: Automatización de escenarios a través de reglas de configuración.
- Hiperautomatización: orquestación de servicios, SaaS Management, Alert Management, SLA y OLA…
- Análisis en tiempo real: dashboards analíticos y programación de informes.
- IA Generativa: con Freddy AI ayuda a los agentes a resumir textos y a sugerir respuestas.
Freshservice es ideal para empresas que buscan una solución de service desk que no solo resuelva problemas, sino que también mejore los procesos y la calidad de los servicios de TI de manera continua.
¿Qué es un help desk?
En cambio, un help desk es principalmente reactivo, responde a los problemas a medida que surgen para ayudar al usuario y darle una respuesta lo más rápido posible. Se trata de un punto de contacto centralizado para resolver problemas técnicos y responder a las consultas de los usuarios. Sus funciones principales son:
- Soporte técnico: resolver problemas técnicos y responder preguntas relacionadas con hardware, software y sistemas de red.
- Gestión de incidencias: registrar, identificar y resolver incidentes que afectan a la operación de TI.
- Atención al usuario: proporcionar asistencia inmediata a los usuarios.
Freshdesk: una solución de help desk
Freshdesk es una herramienta de help desk que ayuda a las empresas a gestionar el soporte al cliente. Algunas de sus funcionalidades son:
- Gestión de tickets: Freshdesk permite registrar, identificar y resolver problemas técnicos y consultas de los clientes de forma organizada.
- Automatización de tareas: automatiza tareas repetitivas como la asignación de tickets, recordatorios y respuestas automáticas.
- Omnicanalidad: todos tus canales (mail, correo electrónico, Whatsapp …) en una única plataforma.
- Base de conocimiento: proporciona un portal de autoservicio para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de contactar con el soporte.
- Informes y métricas: mide los KPI de tu help desk, diseña informes personalizados y evalúa la satisfacción del cliente a través de encuestas.
- IA Generativa: con Freddy AI ayuda a los agentes a resumir textos y a sugerir respuestas.
Freshdesk es clave para empresas que buscan una solución de help desk intuitiva y fácil de usar, enfocada en mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del equipo de soporte.
Si te estás preguntando cómo elegir entre service desk y help desk, esta elección depende principalmente de las necesidades específicas de tu negocio. Entender las diferencias entre ambos es crucial para seleccionar la solución adecuada para tu compañía. En Optima Solutions ofrecemos asesoramiento personalizado para que puedas elegir la solución que mejor se adapte a tus necesidades, ya sea un help desk como Freshdesk o un service desk como Freshservice. Contáctanos aquí y te ayudaremos a elegir.
