Como en todos los trabajos estamos seguros de que en tu helpdesk también estás cansado de realizar tareas repetitivas cada vez que hay que gestionar una incidencia. Y el mayor caos viene en ese día en el que entran muchas peticiones diarias y necesitas priorizarlas para no perder el control y desbordarte cuando hay picos de soporte más extremos. Además, sabes que es importante en esos momentos de máxima actividad, poder coordinarte con tu equipo de operadores para no solaparos y sobre todo temes perder la traza de las peticiones entrantes cuando un cliente decide abrir el mismo caso por distintos canales.
Si hay días que te sientes desbordado coordinando tu centro de soporte es la hora de apostar por la automatización del mismo. Automatizando serás más productivo y en definitiva, te será más fácil mantener la calma en esos momentos en los que las incidencias se multiplican.
¿Quieres que te digamos como entrar en la cabina y conseguir tu capa para volar con las tareas de tu helpdesk?
Ya no es un secreto que para automatizar todo el proceso de tu helpdesk existen softwares que te ayudan a volar y ser más ágil resolviendo las incidencias. Por eso te contamos algunos requisitos que deberías tener en cuenta para hacer la mejor elección.
Omnicanalidad
Hoy en día los usuarios ya no contactan solamente por teléfono. Aunque muchos pensareis que aún es una gran mayoría la que usa el canal convencional, hay muchos usuarios que prefieren interactúan por correo, chat, formularios, por el portal de soporte o Facebook y Twitter. Por eso es importante que el sistema de ticketing que elijáis sea multicanal para poder centralizar todos los tickets sin perder su traza.
Automatización
Automatizar es la palabra clave a la hora de seleccionar tu herramienta de soporte para ahorrar tiempo e invertir mejor tus recursos. Elige un sistema en el que puedas establecer reglas para administrar automáticamente los seguimientos y la asignación de tickets categorizando, eliminando o asignando tickets de forma masiva. Y que también permita configurar reglas para automatizar los tickets por alta prioridad, estado pendiente o asignado y controlar la cantidad de interacciones en un ticket para que no se alargue la conversación con el cliente.
Además, es importante que el sistema sea capaz administrar notificaciones, enviar alertas y recordatorios, reabrir automáticamente tickets cuando el cliente responde y escalar problemas al nivel superior.
Movilidad
Sabemos que la movilidad del operador es indispensable, ya no concebimos el trabajo del técnico como algo estático. Por eso es necesario elegir un sistema de ticketing que permita gestionar los casos desde entorno web y dispositivos móviles a través de apps tanto para iOs como para Android.
Si además coordinas un centro de soporte donde gestionas más de un helpdesk porque tienes un core de negocio multicliente debes tener en cuenta en tu elección que el sistema te permita:
Personalizar los SLas
Si quieres mantener un servicio de soporte alineado con la excelencia necesitas una tecnología que te permita diferencia los SLAs por departamento, producto o servicio, definir las prioridades en la gestión de los tickets y recibir notificaciones cuando se infringen los niveles de servicio acordados de todos tus clientes.
Administración multicliente
El sistema idóneo será aquel en el que puedas gestionar varios helpdesk con la posibilidad de configuración en diferentes idiomas y horarios según equipos de operadores y ubicación.
Medición de KPis: informes
La información es poder, por eso debes elegir un sistema que permita recoger los datos derivados de la actividad de tu centro de soporte para reconocer aspectos de mejora. Una herramienta con la que puedas generar informes y gráficas automáticos con el rendimiento de agentes, tiempos de respuesta, volumen de incidencias, infracciones del SLA, o resumen de los tickets gestionados y así tomar las mejores decisiones sobre tu servicio de helpdesk.
Después de leer estas líneas ¿Ya tienes claros los requisitos para volar en tu helpdesk?
Entra en la cabina de Optima Solutions y te ayudamos a ponerte la mejor capa eligiendo la mejor solución gestión de incidencias.
