Llevamos unos meses dando a conocer una nueva solución de ticketing que hemos incorporado en nuestro portfolio porque completa el ciclo de soporte en el que ya estamos inmersos como integradores de soluciones de soporte remoto desde hace más de una década. Muchos de nuestros clientes nos han demandado un software que les ayude a ser más eficientes en sus centros de soporte. Les hemos hecho caso.En Optima nos gusta escuchar a nuestros clientes para aportarles soluciones si están en nuestra mano. Y entonces hemos empezado la evangelización con un producto como Freshdesk que ya utilizan con éxito en cientos de compañías. Tecnología que nosotros ya conocemos como usuarios y de la que estamos convencidos de sus ventajas sobre todo asociadas a la productividad, agilidad y facilidad que nos aporta en nuestro día a día. Campañas de mailing, webinars, concertación de demos… un sin fin de acciones con un feedback que nos ha arrojado alguna ligera idea de cómo esta el panorama tecnológico en el propio sector. Y sin exagerar, muchos de los ejemplos que hemos ido observando nos dibuja un contexto nada innovador. Un ecosistema que debería liderar el cambio y la mejora.Que debería preocuparse de la productividad. Que debería sopesar el ROI que aporta la apuesta por soluciones de valor.Que debería entender lo importante que es proyectar una imagen de atención al usuario excelente. Se convierte en solo una utopía, y es que para nuestra sorpresa hay poco de eso…en los objetivos que se marcan los departamentos técnicos. Nos hemos ido encontrando con empresas que no tienen ningún flujo definido respecto al soporte, que no automatizan y contestan rudimentariamente una a una a cada una de las peticiones de incidencias entrantes. Centros de soporte que atienden a sus clientes sin priorizar los tickets, sin asignar a grupos de operadores según nivel de soporte. Técnicos que nos comentan que reciben peticiones por distintos canales sin centralizarlas en un único repositorio y tienen que ir a buscar al buzón un email y cotejar con una llamada o un formulario perdiendo la traza de la incidencia. Directores y responsables del soporte a usuarios que confiesan que no tienen definidos sus SLAs ni asignados ni mucho menos a la gestión de tickets, que van haciendo sobre la marcha. ¡OMG! Responsables que les encantaría recibir el informe con todos los datos de las intervenciones pero les parece un bonus extra del que no son merecedores. Y así nuestra evangelización es como predicar en el desierto. Porque aunque predicamos con una solución de ticketing que podría ser el oasis de muchas de estas empresas, cuyo foco principal de negocio es el soporte, parece ser que no se aprecian suficientemente los beneficios. A todos a priori les parece una herramienta productiva, efectiva, intuitiva, sencilla,visual.. Incluso algunos te dicen es que es lo que exactamente necesitan pero…luego vienen los peros. Pero claro…ya nos hemos acostumbrado al sistema rudimentario, nos vamos apañando…aunque soy el técnico yo no decido…pero me encanta ¿eh? Ojalá yo pudiera tener mi helpdesk gestionado desde esta plataforma. Y no olvidamos la frase mítica : «De momento tiramos con este helpdesk to el invierno» como si fueran unos pantalones viejos que quisieran apurar para otra temporada. Así que todas estas conversaciones nos hacen pensar que a fecha de 2018 aunque suene muy futurista, las empresas prefieren parchear sus deficiencias quedándose atrás sin darse cuenta que quienes ganan son aquellos que van un paso por delante. Son aquellos que implementan soluciones que les hacen la vida más fácil y en consecuencia hacen crecer su negocio. Si tu no eres de tirar con los pantalones viejos «to el invierno» tampoco lo hagas con los procesos obsoletos. Te ayudamos a practicar el freshdesking 🙂
Con este helpdesk tiramos ‘to el invierno’
