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Encuentro Moda automatiza y centraliza sus servicios internos con Freshsevice
Encuentro Moda automatiza y centraliza sus servicios internos con Freshsevice
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Nacida en las islas canarias, Encuentro es una marca que celebra la diversidad, creando moda para realzar la belleza innata de las mujeres.
El Grupo Encuentro Modas opera bajo las marcas de Encuentro y Öbu. Integra diseño, fabricación y distribución a través de sus sedes en Barcelona, Tenerife y Shanghái. Actualmente cuenta con un total de 156 puntos de venta repartidos por el territorio español. En 1986 Raúl Mendez abrió la primera tienda Encuentro.
Freshservice
> Reto
Encuentro Moda contaba con una herramienta de ticketing basada en software de código abierto que, durante un tiempo, cubrió las necesidades básicas de gestión de incidencias. Sin embargo, a medida que la organización fue creciendo y diversificando sus operaciones, la solución comenzó a tener limitaciones importantes. Por ejemplo, la medición de los niveles de servicio con proveedores externos era poco precisa, la gestión de activos carecía de estructura y la trazabilidad de las solicitudes de los usuarios se veía afectada debido al uso del correo electrónico.
Además, la compañía necesitaba preservar el histórico de tickets y configuraciones existentes, lo que hacía imprescindible una migración controlada y sin pérdida de información. El reto no se limitaba al departamento de IT, sino que Encuentro Moda buscaba una plataforma capaz de dar servicio a distintos departamentos, cada uno con sus propios flujos, estados y necesidades, y que pudiera escalar progresivamente hasta convertirse en un sistema corporativo común y centralizado.
En este contexto, la organización necesitaba una solución ITSM flexible, escalable y con capacidad para adaptarse de forma ágil, que permitiera un alto nivel de personalización, y que facilitara la automatización de procesos complejos, especialmente en la relación con proveedores externos.
“Con Freshservice y el acompañamiento de Optima Solutions hemos conseguido centralizar nuestros servicios internos, automatizar procesos clave y ganar una visibilidad que antes era imposible. Hoy gestionamos la operación de forma más eficiente y con una trazabilidad real en toda la organización".
Andrés Barreda, Chief Information Officer en Encuentro Moda
> Solución
Tras analizar distintas alternativas, Encuentro Moda apostó por la solución ITSM Freshservice como plataforma para la gestión de sus servicios internos. Entre los factores decisivos se encontraron: las capacidades de IA generativa que ofrece la herramienta, las múltiples funcionalidades avanzadas de las que dispone, y un modelo de costes alineado con las necesidades de la compañía.
Para ello, confiaron en el equipo de Optima Solutions, Premier Partner de Freshworks en España, especializado en la implementación de Freshservice, para acometer un proyecto de ITSM orientado a distintas áreas de negocio de la compañía de Retail.
La implementación comenzó en el departamento de IT y posteriormente se extendió a otras áreas. Mantenimiento actualmente gestiona con Freshservice las incidencias y averías de más de 156 tiendas físicas; desde Visual Merchandising se tramitan solicitudes relacionadas con la disposición de productos, escaparates y mobiliario en todos los puntos de venta; y el área de Compras gestiona la relación con proveedores. Cada uno de estos departamentos trabaja de forma independiente en su propio espacio dedicado.
Antes de la implementación de Freshservice, gran parte de las solicitudes internas y la comunicación entre equipos se gestionaban a través del correo electrónico, lo que dificultaba la trazabilidad y el control de los servicios. Actualmente, Encuentro Moda utiliza Freshservice como plataforma para la gestión de los servicios internos de la compañía, con el objetivo de mejorar la comunicación interna y evitar el uso del correo electrónico para solicitar servicios o reportar incidencias. Actualmente, la herramienta es usada por más de 25 agentes y da soporte a alrededor de 350 usuarios, centralizando la interacción entre empleados y equipos de soporte.
Gestión de tickets
En el área de IT se ha realizado una configuración avanzada y personalizada de Freshservice, alineada con los procesos internos, los flujos de escalado y las necesidades específicas del departamento. Se han definido campos de formulario personalizados, tanto a nivel global como específicos, con reglas de negocio que permiten diferenciar claramente los estados y comportamientos de los tickets de IT frente a los de otros departamentos como Mantenimiento.
Además, se han configurado reglas de visualización de formularios que adaptan dinámicamente los campos visibles en función del tipo de solicitud, evitando errores y mejorando la experiencia del usuario. Este enfoque se complementa con automatizaciones complejas, algunas de ellas basadas en llamadas a API, que gestionan escalados, notificaciones y flujos de trabajo avanzados.
Gestión de activos
Adicionalmente al catálogo de servicios y a la gestión de tickets, Encuentro Moda utiliza Freshservice como un repositorio central de activos, una CMDB que recoge cerca de 5.000 activos, incorporados mediante procesos de importación y migración de información de software. Los activos se gestionan de forma centralizada, lo que resulta especialmente relevante en un entorno con cerca de 100 tipologías de activos diferentes.
Esta visibilidad permite relacionar incidencias, servicios y activos de forma estructurada, aportando un mayor control sobre el entorno tecnológico de la organización.
Gestión de proveedores, SLA y reporting
Freshservice ha permitido a Encuentro Moda configurar distintos horarios y SLA específicos para proveedores externos, que se aplican sobre tickets hijos creados automáticamente mediante reglas de automatización. Esto les ha permitido una mayor visibilidad en el cumplimiento de contratos y en los niveles de servicio, algo que antes les presentaba dificultades de medición y control.
Uno de los grandes valores añadidos del proyecto es la posibilidad de escalar incidencias a proveedores externos mediante llamadas API, adaptadas a la estructura que cada proveedor requiere, sin necesidad de abrir tickets en plataformas externas. De este modo, Encuentro Moda mantiene toda la información centralizada en Freshservice.
Escalabilidad y adopción de nuevos departamentos
Tras la implementación inicial de los departamentos de IT y Mantenimiento, el proyecto ha continuado evolucionando con la incorporación de nuevos departamentos como Mantenimiento y Obras, Compras Generales y Visual Merchandising. Cada uno de ellos cuenta con su propia categorización y estados específicos, así como automatizaciones adaptadas a sus flujos de trabajo.
En el caso de Compras Generales, se han configurado automatizaciones que asignan proveedores de forma automática y permiten el escalado directo a proveedores externos, añadiéndolos en copia mediante comentarios dentro del propio ticket, sin necesidad de intervención manual por parte de los agentes.
Para el área de Visual, se han definido reglas de visualización avanzadas que limitan los campos disponibles y restringen la visibilidad a determinadas tiendas mediante campos específicos, garantizando que cada agente acceda únicamente a la información relevante.
Orquestaciones e integraciones
Encuentro Moda ha integrado Freshservice con su Azure Active Directory, permitiendo la sincronización automática de usuarios y el uso de Single Sign-On.
Adicionalmente, el módulo de alertas se ha integrado con Nagios XL, lo que permite la creación automática de tickets a partir de eventos de monitorización.
En el espacio de trabajo de IT, se encuentra activa la matriz de prioridades, lo que contribuye a una gestión más precisa de la criticidad de las incidencias y a una asignación adecuada de recursos.
> Conclusión
Freshservice se ha convertido en una herramienta clave en la estrategia de gestión de servicios internos de Encuentro Moda. La plataforma ha permitido estructurar procesos complejos, automatizar escalados a proveedores, mejorar la trazabilidad de las solicitudes y ofrecer una visibilidad real sobre el cumplimiento de los niveles de servicio.
Gracias a su flexibilidad y capacidad de personalización, el proyecto ha podido adaptarse a las necesidades específicas de cada departamento, sentando las bases para una expansión progresiva hasta abarcar varios departamentos de la organización. Este caso de éxito demuestra cómo una solución ITSM como Freshservice puede escalar, integrarse y evolucionar al ritmo de una empresa de gran envergadura.
Resultados
Mayor control y visibilidad sobre los servicios internos.
Mejora significativa de la trazabilidad y la comunicación entre usuarios, agentes y proveedores en un único canal.
Medición precisa de los niveles de servicio.
Automatización avanzada de escalados a proveedores.
Capacidad de escalar de forma ágil a nuevos departamentos.
Gestión centralizada del entorno tecnológico.