Caso de éxito HomeServe España

Sector

Soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar

Tecnología

Chat online

Proyecto

Apertura de un nuevo canal web de atención al cliente para dar respuesta en tiempo real, reducir la espera del usuario y mejorar su satisfacción.

HomeServe España confía en Optima Solutions para implantar “Click to Chat” en su estrategia omnicanal de atención al cliente

HomeServe es una empresa experta en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar, líder en el sector, con presencia en cinco países: Reino Unido, Francia, Estados Unidos, España e Italia, En España, HomeServe cuenta con un equipo de más de 800 empleados distribuidos en 7 direcciones territoriales, y una red de 2000 profesionales autónomos.

 

En España, HomeServe necesitaba dar respuesta a sus clientes a través de diferentes canales y ofrecer alternativas para mejorar su comunicación. Buscaba la apertura de un nuevo canal web de atención al cliente que diese respuesta en tiempo real, redujera la espera del usuario y mejorara su satisfacción, ofreciéndole un servicio de atención instantáneo . Un canal que además estuviera optimizado para dispositivos móviles y al que poder acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento.

La solución de chat propuesta por Optima Solutions ha encajado perfectamente en la estrategia omnicanal de HomeServe, con el desarrollo de un proyecto totalmente configurado y personalizado para, que los más de 20 operadores que están detrás de este servicio, pudieran atender las conversaciones de forma simultánea desde distintos departamentos. La redirección automática de las peticiones a los departamentos correspondientes en función de la zona de visita web del cliente y la programación en el balanceo de carga para optimizar la asignación de chats, han sido algunos de los aspectos importantes desarrollados.

Adicionalmente, el sistema se ha configurado para recoger e integrar datos relevantes en el CRM y clasificar con un solo clic la naturaleza de la solicitud del cliente, funcionalidades que facilitan la explotación de la información derivada de la interacción con el propio chat, siempre en un entorno en el que prima la seguridad y protección de la información.

La plataforma de chat se ha establecido en Cloud Privado , dentro de las infraestructuras del propio cliente, para asegurar la completa integración y escalabilidad de la solución. Además, se ha diseñado el interfaz del chat para alinear su apariencia con la imagen corporativa de HomeServe.

• Mejora de la comunicación y experiencia del cliente

• Incremento de la productividad de los equipos de operadores

• Reducción de tiempos de espera

• Innovación en la forma de interactuar con los clientes

• Mayor rendimiento de la explotación de datos de la interacción con los clientes

1400

CHAT ATENDIDOS

20

OPERADORES

4

TIEMPO MEDIO DE ESPERA EN SEG

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