Homeserve confía en Optima para implantar Click to Chat

> Reto

En España, HomeServe necesitaba dar respuesta a sus clientes a través de diferentes canales y ofrecer alternativas para mejorar su comunicación. Buscaba la apertura de un nuevo canal web de atención al cliente que diese respuesta en tiempo real, redujera la espera del usuario y mejorara su satisfacción, ofreciéndole un servicio de atención instantáneo . Un canal que además estuviera optimizado para dispositivos móviles y al que poder acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento.

> Solución

La solución de chat propuesta por Optima Solutions ha encajado perfectamente en la estrategia omnicanal de HomeServe, con el desarrollo de un proyecto totalmente configurado y personalizado para, que los más de 20 operadores que están detrás de este servicio, pudieran atender las conversaciones de forma simultánea esde distintos departamentos. La redirección automática de las peticiones a los departamentos correspondientes en función de la zona de visita web del cliente y la programación en el balanceo de carga para optimizar la asignación de chats, han sido algunos de los aspectos importantes desarrollados.

Adicionalmente, el sistema se ha configurado para recoger e integrar datos relevantes en el CRM y clasificar con un solo clic la naturaleza de la solicitud del cliente, funcionalidades que facilitan la explotación de la información derivada de la interacción con el propio chat, siempre en un entorno en el que prima la seguridad y protección de la información.

La plataforma de chat se ha establecido en Cloud Privado , dentro de las infraestructuras del propio cliente, para asegurar la completa integración y escalabilidad de la solución. Además, se ha diseñado el interfaz del chat para alinear su apariencia con la imagen corporativa de HomeServe.