CASOS DE ÉXITO > HOMESERVE ESPAÑA

Homeserve confía en Optima para implantar Click to Chat

1400

CHAT ATENDIDOS

20

OPERADORES

4

ESPERA MEDIA EN SEG.

HomeServe es una empresa experta en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar, líder en el sector, con presencia en cinco países: Reino Unido, Francia, Estados Unidos, España e Italia, En España, HomeServe cuenta con un equipo de más de 800 empleados distribuidos en 7 direcciones territoriales, y una red de 2000 profesionales autónomos.

“La solución de chat online implantada por Optima Solutions es una clara apuesta por la innovación y la omnicanalidad, y refuerza así la estrategia de HomeServe de invertir en nuevas tecnologías para reducir el esfuerzo del cliente, mejorando así su satisfacción.”

Maribel Monge, CIO de Homeserve España

Proyecto

Apertura de un nuevo canal de atención al cliente para dar respuesta en tiempo real,reducir la espera del usuario y mejorar su satisfacción

Reto

En España, HomeServe necesitaba dar respuesta a sus clientes a través de diferentes canales y ofrecer alternativas para mejorar su comunicación. Buscaba la apertura de un nuevo canal web de atención al cliente que diese respuesta en tiempo real, redujera la espera del usuario y mejorara su satisfacción, ofreciéndole un servicio de atención instantáneo . Un canal que además estuviera optimizado para dispositivos móviles y al que poder acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Solución

La solución de chat propuesta por Optima Solutions ha encajado perfectamente en la estrategia omnicanal de HomeServe, con el desarrollo de un proyecto totalmente configurado y personalizado para, que los más de 20 operadores que están detrás de este servicio, pudieran atender las conversaciones de forma simultánea esde distintos departamentos. La redirección automática de las peticiones a los departamentos correspondientes en función de la zona de visita web del cliente y la programación en el balanceo de carga para optimizar la asignación de chats, han sido algunos de los aspectos importantes desarrollados.
Adicionalmente, el sistema se ha configurado para recoger e integrar datos relevantes en el CRM y clasificar con un solo clic la naturaleza de la solicitud del cliente, funcionalidades que facilitan la explotación de la información derivada de la interacción con el propio chat, siempre en un entorno en el que prima la seguridad y protección de la información.
La plataforma de chat se ha establecido en Cloud Privado , dentro de las infraestructuras del propio cliente, para asegurar la completa integración y escalabilidad de la solución. Además, se ha diseñado el interfaz del chat para alinear su apariencia con la imagen corporativa de HomeServe.

Resultados más destacables

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Mejora de la comunicación y experiencia del cliente
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Incremento de la productividad de los equipos de operadores
R
Mayor rendimiento de la explotación de datos de la interacción con los clientes
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Reducción de tiempos de espera

Otros Casos de éxito

El  chat  ha incrementado la facturación en un 20%.
El  85% de visitantes que contactan por chat  termina comprando
acens abre un nuevo canal de chat para atender a sus clientes

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