CASOS DE ÉXITO IMPLANTACIÓN FRESHDESK  > BETSOLAR

Bet Solar digitaliza la atención de su Customer Service en España y Portugal

5000

CONSULTAS/MES

16

AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

5

CANALES DISPONIBLES

Bet Solar es una empresa valenciana líder en distribución técnica de material fotovoltaico con presencia en España y Portugal.

Su misión es ayudar y hacer crecer al profesional de la fotovoltaica ofreciendo una venta personalizada y cercana.

 

“Optima Solutions nos ha ayudado a obtener el máximo rendimiento en la implantación de Freshdesk para conseguir automatizar los procesos de nuestro Customer Service y de esta forma ser más ágiles y en consecuencia, estar más cerca de nuestros clientes”.

Catarina Sousa, Responsable de Digitalización & Customer Service de Bet Solar

> Reto

Bet Solar  buscaba una solución tecnológica que le permitiera tener centralizados desde un único interfaz todos los canales de atención (Whatsapp, correo, teléfono y portal de cliente) para atender las más de 5000 consultas anuales de sus clientes, y categorizar las opciones según tipo de incidencia en relación con el catálogo de material fotovoltaico de su eCommerce (reparaciones y garantías ,devoluciones, incidencias de envío, solicitudes de puesta en marcha o asistencia técnica) para que los usuarios pudieran cumplimentar un formulario de forma rápida y sencilla.

Para Bet Solar era importante ofrecer a sus clientes una forma ágil de contactar ante cualquier consulta cuando están en el mismo momento de compra en la web. Para ello era necesario contar con una solución de ticketing que integrara un canal de mensajería en la web junto con Whatsapp y pudiera centralizar toda esa información desde un único punto para facilitar a los agentes su gestión.

Además, valoraban el poder contar con un partner de Freshworks que tuviera conocimiento especializado sobre el funcionamiento del software, que fuera capaz de integrar Freshdesk con su sistema de telefonía Wildix y disponer de un soporte técnico especializado en español.

Bet Solar cuenta con un catálogo de más de 3000 referencias de producto por lo que el número de consultas e incidencias postventa aumenta considerablemente año a año y por este motivo era clave aumentar la agilidad y eficiencia su equipo de atención al cliente a medida que aumentaban las interacciones en los distintos canales en el mercado de España y Portugal.

Una de las premisas en la búsqueda de la tecnología era la capacidad analítica para medir la productividad del equipo y la satisfacción del cliente y posibilidad de reporting periódico para la supervisión de los KPIs del departamento así como la definición de aspectos de mejora para abordar con éxito la estrategia Customer Centric de Bet Solar.

 

> Solución

Para conseguir los objetivos de mejora de atención al cliente Bet Solar optó por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions, Partner Platinum de Freshworks en España.

Una solución que centraliza todas las interacciones de los distintos canales de atención disponibles en una sola interfaz y que dispone, entre otros, de un canal de mensajería integrado con Whatsapp.

La centralización y automatización de la gestión de todos los correos, así como el registro de consultas realizadas ayudaba al equipo de 16 agentes a distribuir la carga de trabajo por operador y a agilizar la atención de las llamadas entrantes con la integración de Freshdesk y la telefonía de Wildix. Integración que ofrecía la posibilidad de realizar la llamada desde la misma ficha del contacto del cliente.

Optima Solutions configuró el workfow de los procesos de atención creando automatizaciones tanto en el departamento de soporte técnico como en el de atención al cliente de España y Portugal.

Se crearon distintos formularios dinámicos según el grupo de agentes con políticas de privacidad diferenciadas y se personalizó el portal de cliente con la imagen corporativa de Bet Solar.

 

Resultados

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Centralización de las interacciones en una única plataforma visual e intuitiva

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Mayor agilidad en los tiempos de respuesta

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Aumento de la satisfacción del cliente

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Mayor capacidad para medir y explotar los datos de su departamento de Customer Service

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Mayor productividad mediante procesos de atención al cliente automatizados

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Análisis de consultas repetitivas para evaluar proveedores de los 3000 mil productos de su catálogo