CASO DE ÉXITO > ACENS

acens mejora la atención de sus clientes con Click To Chat

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OPERADORES

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TIEMPO MEDIO DE ESPERA EN SEG

acens, empresa del grupo Telefónica, ofrece servicios de “Hosting”, “Housing” y Soluciones de Telecomunicaciones para el mercado empresarial, y es pionera en el desarrollo de las soluciones de Cloud Hosting más completas y competitivas del mercado.

Desarrolla su actividad desde 1997 y en la actualidad ofrece sus servicios en países como España, Brasil, Perú y México. Además, posee dos Data Centers en España con más de 6.000 metros cuadrados, siendo una empresa líder en su sector de actividad.

“Se han reducido las llamadas a Soporte desde la implantación del servicio de chat a clientes mejorando los tiempos de respuesta”

Alberto Vinuesa, Responsable Servicio Técnico

Proyecto

La compañía apostaba por la apertura de un nuevo canal que diese respuesta en tiempo real, redujera la espera del usuario y mejorara su satisfacción, ofreciéndole un servicio de atención instantáneo. Un canal que permitiera atender las conversaciones de forma simultánea desde distintos departamentos y además estuviera optimizado para dispositivos móviles facilitando la conexión del usuario en cualquier lugar y momento.

Reto

acens necesitaba un nuevo canal de soporte integrado con su CRM que redujera el número de llamadas y tickets abiertos, aminorara los tiempos de respuesta y favoreciera una mayor flexibilidad a la hora de responder las consultas o incidencias de los clientes en las áreas de soporte técnico, facturación y dominios.

Solución

Optima Solutions ha sido la encargada de integrar la solución de chat con el CRM propio de acens encargado de la gestión de tickets e integrado en el panel de control de los clientes. Esta integración ha permitido una mayor agilidad en la atención a los usuarios para un total de 8 operadores que pueden gestionar varios casos al mismo tiempo.
El proyecto se ha personalizado para que los clientes sean identificados al inicio de la sesión con un preformulario así como una encuesta final de satisfacción cuya información es utilizada por acens para analizar el nivel de servicio del operador y de satisfacción del cliente.
Adicionalmente, se ha configurado el workflow de los operadores para diferenciar el servicio de los diferentes departamentos que atienden desde el chat: servicio técnico, facturación y dominios, con la posibilidad de transferir las sesiones dependiendo de la naturaleza de la consulta al departamento correspondiente.
La plataforma de chat se ha implementado dentro de las infraestructuras de acens para asegurar la completa integración, escalabilidad y seguridad de la solución. Además, se ha diseñado el interfaz del chat para alinear su apariencia con la imagen corporativa de la compañía.

Resultados más destacables

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Comunicación más cercana y ágil con los clientes
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Mejora de los tiempos de respuesta
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Reducción del número de llamadas y tickets abiertos
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Análisis del nivel de servicio a través de las encuestas

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