Las crisis empresariales se caracterizan por el factor sorpresa. Muy pocas empresas están preparadas para gestionarlas de manera eficaz. Estos días hemos asistido al caso de Volkswagen, no es la primera empresa del sector automovilístico que sufre un mazazo en su reputación corporativa, recordemos otros casos aun más sonados como el de Toyota. Siempre las más recordadas son aquellas que han comprometido la seguridad ciudadana o han vulnerado valores universales, como la honestidad, en este caso.

Estos días leíamos en la prensa que el teléfono gratuito habilitado por la multinacional se había colapsado.

La comunicación de crisis puede gestionarse con eficacia y antelación o puede convertirse en una pesadilla para las corporaciones que actúan sobre la marcha sin ningún plan definido.

 

La clave del éxito está en la anticipación, en la personalización y en la transparencia y homogeneidad de los mensajes.

Los clientes necesitan conocer y contrastar información que les aclare su posición de manera casi simultánea al devenir de los hechos así como una atención personalizada donde la empresa muestre su empatía con la situación desfavorable que está viviendo.

Las herramientas de comunicación off line ya no son suficientes. Los afectados, que viven hiperconectados y reciben impactos comunicativos en tiempo real de distintos canales, buscarán siempre respuestas y soluciones inmediatas y tendrán la necesidad de sentirse atendidos por todas las vías posibles y durante todo el periodo del proceso.

Por eso, las empresas ya no deben titubear a la hora de abrir múltiples canales de comunicación con sus grupos de interés, utilizando el mismo mensaje corporativo pero adaptándolo a las idiosincrasias de cada canal.

La atención en tiempo real 24×7  y la rapidez en las respuestas son decisiones acertadas a la hora de comunicar eficazmente  la información a  los damnificados.

Las corporaciones deben estar preparadas para poner todos los recursos humanos posibles al servicio de sus clientes.
Dimensionar previamente la naturaleza y el número de afectados puede servir de base para planificar con acierto la diversidad de canales en una comunicación de crisis, sin que la avalancha de intervenciones de los afectados pueda desbordar la efectividad de la misma.

VW, ante la saturación de la línea telefónica habilitada, adelantaba a sus clientes en la web de la compañía la posibilidad de consultar en una herramienta ad hoc los modelos de los vehículos afectados. Una herramienta por la que filtrar información de una BBDD, solución útil como primera toma de contacto para informar al afectado, pero insuficiente si se quiere ofrecer una atención personalizada.

Las empresas deben tener en cuenta que este tipo de información debe ser complementada con una comunicación que ofrezca respuestas convincentes a las miles de dudas que puede suscitar una situación de este tipo. Respuestas ofrecidas por personas de “carne y hueso” y desde múltiples canales (web, chat , redes sociales) con el fin de que los afectados puedan sentir que son tratados con empatía y lo perciban positivamente como una voluntad de informar de manera transparente.

A la hora de comunicar todos los recursos humanos y tecnológicos son insuficientes si no se integran en una comunicación omnicanal 360º.Este es el reto que las grandes corporaciones aun tienen por delante.

El uso de canales como el chatbot, el chat on line o las redes sociales pueden ser un complemento a los canales tradicionales; con la ventaja de ser plataformas que informan en tiempo real y desde las cuales, simultáneamente, se puede comunicar con más de un afectado a la vez, personalizando al máximo el mensaje y manteniendo la posibilidad de comunicación a lo largo del tiempo: durante y después de la crisis.

Además, la utilización de estos nuevos canales supone una reducción en los tiempos de espera y una manera de aliviar la sobrecarga de otras vías como la atención telefónica redundando en una satisfacción mayor de los afectados a la hora de valorar la gestión. Ya que, dadas las circunstancias, cada paso, será analizado por ellos, desde un punto de vista hipercrítico.

En definitiva,

una estrategia óptima será aquella que posicione al cliente en el eje central de una comunicación transparente, concisa y multicanal;

 

y que con la perspectiva del paso del tiempo consiga mantener intacta la reputación corporativa. Porque, paradójicamente, una de las ventajas de la crisis es la posibilidad de resurgir con un posicionamiento e imagen reforzados si se gestiona de manera inteligente.

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