Si tus productos y servicios llegan al mercado a través del canal online, en tu estrategia no puede faltar herramientas sofisticadas para atender al cliente en la red, ya sea en áreas de captación, ventas, soporte o post-venta.
ClicktoChat, o en definitiva tecnología de webchat online, es una de las soluciones tecnológicas más efectivas y rentables de las que puedes disponer actualmente, ya que permite a los usuarios resolver de una forma fácil y rápida sus consultas.
Este aspecto es de vital importancia a la hora de marcar la diferencia en cifras y posicionamiento frente a los competidores. Para la empresa, la implementación de esta herramientaa online, le permitirá atender las peticiones de los clientes de una manera más fácil y eficiente contando con los mismos agentes que atienden canales como el telefónico. De esta forma se aceleran los procesos de conversión del cliente y se incrementa la experiencia del usuario.
En este post te indicamos algunos de los aspectos que debes tener en cuenta a la hora de implantar esta tecnología:
Look & Feel
Tu imagen corporativa es importante. Un canal de comunicación online como Click-to-Chat propicia una conversación con el cliente en una ventana o zona de la web que debe estar mimetizada con su entorno. La capacidad de personalización de estas herramientas es importante porque permiten alinearse perfectamente con la marca de la empresa.
Mobile y Responsive
El avance de las nuevas tecnologías está siendo un importante revulsivo y una aportación decisiva que está empujando el mercado e-commerce, ya que ha aumentado la movilidad y el acceso masivo de los usuarios a internet con la utilización de este tipo de dispositivos (tablet, smartphone, notebook, ordenador portátil, etc). No hay que pasar por alto estas características a la hora de enfocar nuestra estrategia relacionada con la tecnología.
Workflow
Los procesos de compra que se desarrollan en cada empresa son muy diferentes. Dependiendo del mercado potencial al que estamos orientados, nuestro tipo de cliente, o la navegación de nuestra web o tienda online, debemos cambiar nuestra forma de atender y dirigirnos al visitante de maneras diferentes y en momentos distintos.
Por ejemplo, posiblemente seamos más proactivos en aquellas zonas donde el proceso de compra esté en su fase final, ofreciendo ayuda si el cliente lleva mucho tiempo en la misma página. En otros casos, como puede ser en una zona genérica, quizá seamos más reactivos, ofreciendo al usuario la opción de hablar con algún agente, sin ser “intrusivos”.
De la misma manera, las colas de atención dentro del equipo de agentes deberán funcionar de una manera eficiente para atender lo más rápido posible a los clientes, siempre dentro de unos ratios de calidad establecidos. Por ejemplo, estadísticamente no se recomienda que un agente atienda más 3 o 4 chats simultáneos. En este caso, necesitaremos que nuestro sistema sea capaz de balancear la carga entrante de peticiones, de forma automática, con otros operadores que estén más disponibles.
Asegúrate que esta tecnología permite adaptarse a tu proceso de negocio.
Informes, DashBoard y KPI’s
Si algo tiene el canal online es el gran volumen de datos que se manejan, estadísticas, ratios e indicadores, con el objetivo de monitorizar lo que ocurre en nuestra tienda online y “arañar” hasta el último punto de mejora que pueda repercutir en un aumento de ventas y posicionamiento en el mercado.
Un sistema de informes es crucial para la gestión y control de la operativa diaria que nos dará una imagen mucho más clara y objetiva tanto del servicio que estamos ofreciendo como de la gestión por parte de los operadores.
Sin embargo, si tu empresa depende en alto grado de tu plataforma e-commerce, necesitarás que tu plataforma Click-to-Chat sea escalable. De esta forma se puede recuperar y recoger información adicional de lo que está pasando en tu web, con los usuarios y con el servicio. Seguramente también necesites integrar esta información y eventos en tu sistema de análisis web, como Google Analytics o Google Tag Manager.
Integración
El análisis de los datos es imprescindible, pero no olvides que una conversación de chat es una interacción real con un usuario o cliente.
Al igual que una conversación telefónica que “transcribimos” en nuestro sistema CRM, de gestión de casos o ticketing, nuestra conversación de chat debe formar parte del histórico de nuestras acciones como un registro más del historial.
Asegúrate que tu solución permite cerrar el ciclo de gestión del cliente dentro de este canal e integrándose con tus sistemas corporativos de gestión.
Expertise de tu Socio Tecnológico
La tecnología puede ser la más maravillosa del mundo, pero si buscas que tu proyecto tenga éxito, trabaja con un socio tecnológico que además de tener un profundo conocimiento de las herramientas implementadas, pueda ayudarte con su experiencia en otros proyectos y disponga de un interesante know-how anterior en todo lo relativo a los procesos de implantación en este tipo de canales.
La aportación de ideas, sugerencias y aspectos que optimicen, agilicen y mejoren el proceso, es crucial para que este nuevo canal de atención no sea un simple botón dentro de tu web que tu visitante pase por alto. Necesitas soluciones tecnológicas a la altura de tu negocio.
