Ya hace unos cuantos años nos resultaba gracioso ver al avatar de asistencia virtual que innovó la comunicación multicanal. Su nombre: Anna. ¡Estamos seguros de que la conocéis! Clave en la estrategia de IKEA en su atención al cliente on line, allá por el 2006. Podríamos decir que fueron los pioneros. Entonces comenzó una moda que culminó con la proliferación de estos asistentes virtuales en sus más variopintos estilos: también podemos recordar a Irene de Renfe (entre otras) como la versión más humanizada y españolizada de Anna.
Así, las grandes corporaciones, en su afán por abrir un nuevo canal de comunicación con el cliente, apostaron por un tipo de software que les permitía ofrecer una atención al cliente 24×7.Pero para muchos usuarios, esta nueva experiencia resultó ser una atención con tintes de despersonalización.
Los asistentes virtuales son capaces de dar respuesta a preguntas y dudas frecuentes y, aunque con el tiempo cada vez sus algoritmos están más conseguidos y estudiados para afinar con mayor tino las respuestas, es verdad que sus conversaciones están limitadas. Aunque bauticen a sus avatares, y le atisben un rostro humano, no dejan de ser simples robots que no empatizan con el cliente.
Las ventajas más visibles para el ecommerce son su inmediatez y la agilidad para resolver al potencial comprador las dudas más recurrentes, esas que ya están clasificadas en bases de datos por su carácter repetitivo y que pueden salvar una experiencia de compra que estaba avocada al fracaso.
Sin embargo, estos asistentes resultan menos eficaces para otro tipo de consultas de mayor calado o más específicas o peculiares y nada eficaces si hablamos, por ejemplo, de dar respuesta a una queja del cliente o a una duda muy concreta de su experiencia de compra personal.
Y es que el avatar, por muchas respuestas posibles que pueda tener interiorizadas, está limitado, por su propia naturaleza artificial, si se trata de ofrecer una solución al cliente más detallada o personalizada.
Una opción para complementar la atención al cliente on line que cubra ese nicho de usuarios cuya problemática no puede ser resuelta por una máquina, pero necesite la misma rapidez en sus respuestas, sería el chat on line.
El chat es un recurso que puede estar embebido en la web -y que el cliente puede usar a golpe de click– para conectar con un operador físico; esta vez, uno de carne y hueso. No conoce su nombre de antemano, como conocía el de Anna o Irene, pero piensa que habla su mismo lenguaje y siente al menos que puede llegar a empatizar con él. Si bien todos sabemos que, en muchas ocasiones, el grado de empatía depende exclusivamente del operador, del factor humano; pero aún así, de inicio el cliente se siente más confortable si su atención es personalizada 100%.
No hay nada más frustrante para un consumidor, y más aún para el de naturaleza impaciente, que le contesten a sus dudas con respuestas obvias y repetitivas o que le salte un contestador virtual con el que no puede interactuar más allá de obtener una respuesta automatizada.
El valor del chat para el ecommerce está en ofrecer una alternativa más a las vías tradicionales de comunicación para gestionar la atención al cliente en tiempo real,
con la ventaja de ofrecer una atención personalizada por parte de profesionales reales=humanos. Un valor añadido que proyecta una imagen de mayor cercanía y voluntad de priorizar en el cliente como parte importante de su estrategia corporativa y comercial.
Con esta tecnología de ayuda on line, el operador puede atender a más de un cliente a la vez, sin que la espera se alargue demasiado y transferirle con interlocutores de otros departamentos cuando requiera de una atención específica. De esta forma se puede ofrecer una ayuda más sectorizada, dependiendo de la naturaleza de la petición del cliente.
No olvidemos que este canal de comunicación, al no estar automatizado, implica poner mayor énfasis en la imagen que debe proyectar la empresa a la hora de comunicarse con el cliente. Es fundamental gestionar con eficacia los equipos de atención al cliente, sus maneras de expresión escrita, invertir en su formación e incentivar su implicación para transmitir una imagen lo más homogénea posible. También hay que tener en cuenta que hay que prever la inversión y organización en recursos humanos para ofrecer servicio on line 24×7.
Si como empresa quieres abrir nuevos canales de comunicación con tus clientes, tú decides cuál es tu estrategia a seguir. Puedes ofrecer ambos recursos tecnológicos de ayuda on line para objetivos distintos, o decantarte por uno de ellos, según sea tu lista de prioridades en la estrategia de servicio al cliente.
¿Asistencia artificial o asistencia personal?
Podríamos pensar que un asistente virtual no deja de ser un robot pero, seamos realistas, también hay operadores humanos que pueden hacerse los ”suecos” como Anna.
A pesar de eso, en Optima Solutions lo tenemos claro, como dijo un día Jane Goodall:
“La tecnología por sí sola no basta. También tenemos que poner el corazón”.
Y el corazón lo ponemos los humanos, ¿no?
Si apuestas por incluir un asistente virtual o un chat en tu estrategia de atención al cliente contáctanos AQUÍ
