A veces nos olvidamos que desde el servicio técnico se pueden medir KPIs  clave para conocer el estado de satisfacción del cliente respecto a la propia empresa. Por esta razón, es un servicio que debemos cuidar y parametrizar para que los procesos se generen desde las mejores prácticas.

Te contamos algunos consejos que pueden servirte para orientar el servicio técnico:

1. Adelantarse a los acontecimientos
La monitorización permite prever errores antes de que el cliente se percate de la incidencia.Esta ventaja permite al técnico actuar de manera proactiva, avisar del problema y proceder a su resolución. Cuando un proveedor se adelanta a los acontecimientos para resolver una incidencia se genera en el cliente un sentimiento de seguridad y confianza.

2. Registrar las sesiones remotas
Utilizar un sistema de asistencia remota agiliza la resolución de incidencias técnicas por la inmediatez de trabajar en tiempo real sin desplazamientos.El registro de las intervenciones técnicas en un repositorio pueden servir para consultar el “histórico” de un cliente y abordar el problema con mayor eficacia teniendo todos los datos centralizados,así como mejorar la productividad del equipo técnico y su correcto dimensionamiento.

3. Facilidad en la interlocución con el cliente
No siempre los clientes interlocutores tienen un perfil eminentemente técnico, por eso hay que hacer un ejercicio de empatía y ofrecer las explicaciones oportunas a través de la vía de comunicación que resulte más efectiva para cada caso.
La utilización de herramientas como el chat permiten una comunicación en la que se puede conversar con el cliente  y así poder explicar el flujo de trabajo, aspectos técnicos o instrucciones detalladas (configuraciones fallidas, incompatibilidad de versiones…) que pueden dar claridad a una situación que el cliente valora como problema. Además, en un momento crítico,transferir archivos durante la propia conversación o asumir el control remoto de manera inmediata puede ser un valor añadido importante. De esta forma, con un nivel de información en tiempo real se pueden evitar llamadas repetitivas del cliente que pueden llegar a ser molestas para ambas partes.

4. Colaboración del equipo técnico
Compartir dudas técnicas entre agentes con distintos niveles de soporte redunda en una mayor optimización del tiempo y los recursos. El mismo chat que se utiliza para iniciar la ayuda remota con el cliente puede utilizarse como recurso de mensajería interna para la colaboración entre técnicos.
No todos los técnicos son expertos en las mismas tecnologías, por ello es importante que se puedan poner en común de manera ágil las dudas que suscitan algunos problemas, e incluso se redirija la incidencia al interlocutor más válido durante una intervención.

5. Cada cliente es único
“Cada cliente es único”, aunque parezca una afirmación comercial muy manida, la verdad, es que los centros de soporte con actividad multicliente tienen que poner el foco en la atención individualizada y personalizada. No se debe priorizar en clientes “grandes” o “pequeños” si no en niveles de urgencia.

 

Para cada cliente su problema es el más importarte, por eso, para calmar su ansiedad lo mejor es mantenerlo comunicado durante todo el proceso de resolución técnica y en caso de ser realmente crítico priorizar frente a otros.

 

Las informaciones que traslada un cliente en un centro de soporte pueden arrojar datos significativos sobre la aprobación o descontento con un servicio y la imagen de marca que una compañía está proyectando. Por eso, aplicar las mejores prácticas no es simplemente una opción si no una garantía para tu negocio.

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