4 razones para usar FAQs en centros de soporte

4 razones para usar FAQs en centros de soporte

10:15 20 abril in Blog de Optima Solutions

Los centros de atención al usuario y soporte técnico en hora punta son como aquellas escenas en las películas antiguas en las que las telefonistas enchufan y desenchufan sin parar para llegar a todas las llamadas.

Si eres un operador de soporte estoy segura de que muchas veces has sentido que tu día a día se ha convertido en un bucle contestando una y otra vez las mismas preguntas sobre procesos informáticos o configuraciones básicas como si fuera el “Día de la Marmota”.

Es posible que más de una vez ha venido a tu cabeza la idea de que  esos clientes con problemas y dudas recurrentes podrían solventarlas ellos mismos y dejarte vía libre para apagar otros fuegos más importantes.

Si quieres evitar que el tiempo que podrías dedicar a casos de soporte de segundo nivel se diluya respondiendo dudas de primer nivel que podrían publicarse en la web de tu empresa o en el área de soporte de clientes, te cuento 4 razones para incorporar nuestra solución de preguntas frecuentes con la promesa de ayudarte a aligerar esa losa de las llamadas repetitivas.

Cada razón la resumo con una frase célebre:

 “Lo único que realmente nos pertenece es el tiempo. Incluso aquel que nada tiene, lo posee” (Baltasar Gracián)

A veces no evaluamos intangibles como el tiempo en nuestro negocio y se nos olvida priorizar. Con una solución de FAQS podemos discernir entre lo importante y lo urgente en cuanto al servicio de soporte se refiere. Si optas porque tus clientes se auto sirvan de las respuestas a las dudas más frecuentes puedes utilizar ese tiempo a resolver incidencias más urgentes.

“Una imagen vale más que mil palabras” (Antiguo Proverbio Chino)

Si estás pensando en que no hay nada como tu explicación personal para resolver una duda de soporte quizá no sepas que nuestra plataforma además de texto permite embeber imágenes y vídeos en los que puedes plasmar la información que tus clientes están necesitando. Puedes grabar vídeos con una explicación en persona o grabar los pasos necesarios para resolver una incidencia o duda determinada sobre la pantalla del pc y subirlos a la plataforma. Aunque a priori puede darte pereza, con el tiempo agradecerás que a un solo clic tus clientes resuelvan sus dudas mientras tú realizas otras tareas.

“Si puedes controlar la información, puedes controlar a la gente.” (Tom Clancy)

Y ahora que te estoy animando a implementar este tipo de solución te ha asaltado un flash con toda esa información ingente que tienes entre carpetas en distintos documentos de Word, en tablas interminables de Excel o de manuales infumables sobre producto en los que tienes que encontrar la respuesta correcta. Tener distintas fuentes de información de las que beber para ofrecer ayuda más especializada  a tus clientes puede ser un verdadero martirio.

Con nuestra plataforma de preguntas frecuentes puedes editar, categorizar y publicar toda la información de forma sencilla por conceptos o palabras clave jerarquizando la base de conocimiento.

“Convierte al cliente en el héroe de tu historia”. (Ann Handley)

Y aun cuando te hayas decidido a implementar esta solución es posible que en alguna ocasión tus clientes vayan a buscar a la plataforma de FAQs y no encuentren las respuestas a todas sus dudas. En este caso no debes tomarlo como una desventaja si no como una oportunidad para dejarles intervenir y comunicarse contigo.

Así, los clientes pueden sugerir que implementes esa respuesta que no han encontrado y también pueden votar para valorar las soluciones que habéis publicado desde el departamento técnico y que pueden ser de valor para otros usuarios.

Aunque tu decidas la información que quieres ofrecer nunca olvides que las aportaciones de tus clientes te serán de gran utilidad para mejorar tu portal de preguntas frecuentes.

Espero haberte convencido con estas razones. Si es así, no dudes en solicitarnos una demo aquí y olvídate de los días de la marmota.

También puedes consultar más detalles en PreguntasFrecuentes.es

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Patricia Sacristán

psacristan@optimasolutions.es

Marketing & Communications Manager