Ya lo llamemos Servicio de Asistencia Técnica, Centro de Atención al Usuario o Helpdesk, lo cierto es que todos ellos tienen en común ofrecer asistencia informática a empleados, clientes o partners y su misión es hacerlo lo más ágil posible dando un servicio de calidad.

Es crucial hacer un esfuerzo por mejorar los procesos que acontecen en CAU y sobre todo poner el foco en ganar en productividad aminorando los tiempos de respuesta para conseguir una mayor eficacia del equipo de técnicos que asisten cada una de las incidencias que se generan en el día a día.

Desde nuestra experiencia implementando soluciones de soporte remoto para asistencia técnica podemos contaros algunos consejos para optimizar el servicio de un CAU.

  1. MULTICANALIDAD

Centrar el foco en la comunicación con el usuario, facilitarle al máximo la interacción con el CAU a través de múltiples canales que se centralicen en un solo punto para homogeneizar la información que se tiene del caso particular de cada usuario de manera histórica, ya sea vía teléfono, email, chat, formulario o redes sociales.

 

  1. SLAs INTEGRADOS EN EL SISTEMA DE TICKETING

Un acuerdo de nivel de servicio es imprescindible sobre todo cuando se trata de un CAU multicliente, definir unos parámetros y tiempos de actuación ayuda a optimizar la productividad del equipo técnico. Pero lo importante no es solo tenerlos definidos si no integrados en el sistema de ticketing de tal forma que cuando se estén a punto de incumplir algunos de los ítems del acuerdo el sistema pueda alertar y así actuar de manera proactiva adelantándose a los acontecimientos.

 

  1. MANTENER AL CLIENTE INFORMADO DURANTE TODO EL PROCESO

Un cliente no informado puede convertirse en un cliente insatisfecho. Ya lo dice el dicho” la información es poder” y quién no cuenta con ella se puede sentir más vulnerable. Mantener informado de principio a fin al usuario que abre una incidencia genera en él una mayor sensación de control de la situación y apacigua la incertidumbre. De este modo, el usuario no se vuelve tan insistente y deja que el equipo técnico siga el proceso de atención con normalidad.

 

  1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL FINAL DE CADA INTERVENCIÓN

El feedback del cliente es la mejor fuente de información que puede obtener un CAU para mejorar su servicio. Por esta razón, no hay que desaprovechar la oportunidad de preguntarle su opinión mediante encuestas una vez que se haya cerrado el ticket de la intervención. Es importante conocer el nivel de satisfacción con la empresa en general y con la intervención en particular.

 

  1. HERRAMIENTAS DE SOPORTE REMOTO INTEGRABLES CON SISTEMAS DE TICKETING

El uso de tecnología de asistencia en remoto es imprescindible si se quieren evitar pérdidas en tiempo y se quiere ganar en productividad evitando desplazamientos innecesarios. Lo ideal es usar una herramienta que sea capaz de integrarse con el mayor número de sistemas de ticketing, ya que la integración permite completar el ciclo de atención al usuario al completo.

 

Estos consejos son más fáciles de llevar a cabo si se confía en una empresa especialista en desarrollar proyectos de integración de tecnologías  de asistencia remota con cualquier sistema corporativo que forme parte del proceso de atención al usuario.

 

¿Te ayudamos?

 

Comparte en redes
Oficinas

Madrid

Avda. Puente Cultural, 10B, Planta 1, Of.8
28702 San Sebastián de los Reyes

Barcelona

Avda. Josep Tarradellas, 38
08029 Barcelona

Datos de contacto

Tel. gratuito 900 373 995
hola@optimasolutions.es

LinkedIn: optima_solutions
Twitter: @OptimaSolutions