¿Quieres conocer las 3 malas prácticas que hacen de tu helpdesk un caos?
Muchas empresas que ofrecen soporte ya sea como servicio core de su negocio o complementario de sus productos aun no son conscientes de que la deficiencia en algunos de sus procesos pueden repercutir en la imagen que proyectan como proveedores en un mercado cada vez más competitivo.
La opción más inteligente es apostar por soluciones que automaticen y centralicen toda la actividad de gestión de incidencias que proceden de cualquiera de los canales desde los que interactúan los clientes.
Con este tipo de tecnologías de helpdesk se pueden evitar algunas de las prácticas que hoy en día siguen siendo comunes en los centros de soporte y que sin embargo, los convierten en un verdadero caos disminuyendo notablemente su productividad y la agilidad del servicio de soporte.
Algunas de estas formas de hacer van en detrimento de la calidad del servicio y la propia satisfacción de los usuarios.
Cuentas de correo compartidas y asignación manual
En muchos CAU aún se siguen recibiendo las incidencias a un buzón compartido en el que no existe ninguna asignación automática por operador, por categoría o por prioridad. Esta práctica genera cierto caos cuando dos operadores colisionan atendiendo la misma petición o cuando hay que redireccionar la petición a distintos departamentos o a un segundo nivel de soporte. A veces esa redirección se hace de viva voz al compañero que se tiene al lado sin que quede constancia en un ningún sistema de que la incidencia se ha escalado.
Cuando el volumen de incidencias no es muy elevado, esta forma rudimentaria de proceder puede resultar válida, pero no hay duda de que el mayor problema sucede cuando se incrementa el número de tickets de soporte siendo imposible una gestión arbitraria de las asignaciones si se quiere tener la trazabilidad de todo el servicio, por no mencionar el tiempo que se invierte en algo que la tecnología puede hacer por nosotros.
Desorganización en los pasos que se ejecutan en cada ticket
En la vida de un ticket siempre hay tareas asociadas que van aconteciendo durante la gestión con los clientes. Reportar e informar a los compañeros de helpdesk de las acciones relativas a una incidencia puede ser un verdadero “jaleo” si no se guarda de manera centralizada para que todos tengan acceso a la misma información y se pueda gestionar de manera homogénea. En cuánto alguien del equipo pierda la traza de un ticket será más fácil incurrir en errores en la gestión del soporte y por lo tanto en una perdida valiosa del tiempo de los operadores. Por ejemplo, una práctica como anotar en una agenda personal las apreciaciones acerca de una intervención de manera individual genera dilaciones en el tiempo si ese agente no está disponible y nadie más puede acceder a esa información individual. De esta forma no se favorece el trabajo en equipo del helpdesk y además puede provocar un serio descontento por parte del usuario si se pierde la información o se retrasa su resolución.
Para evitar estos contratiempos la mejor opción es contar con un software de helpdesk que centralice y automatice todo el ciclo de vida del ticket desde su asignación hasta su resolución donde quede registrado todo lo relativo a la actividad de soporte siendo visible para todos los operadores del helpdesk.
Procedimientos en carpetas compartidas en documentos en Word o Excel para resolver dudas
En un CAU es fácil encontrase con los mismos contextos y los mismos problemas día tras día. Por esta razón, muchos centros de soporte ponen a disposición de los operadores una guía o “chuleta” para que puedan ofrecer respuestas a las preguntas e incidencias más recurrentes. Muchas organizaciones aún tienen esta información dispersa en históricos ingentes de carpetas con documentos en Word o en Excel que deben ir abriendo y cerrando para encontrar la respuesta cual bibliotecaria antigua.
Esta práctica en primer lugar no es nada operativa ya que se pierde mucho tiempo en localizar la información, además tampoco es productivo tener que actualizar cualquier novedad o dato en cada uno de esos ficheros.
Para solventar esta deficiencia debemos contar con un software de helpdesk que nos permita tener una base de conocimiento centralizada y que se actualice de manera fácil e intuitiva. Ese portal de cliente funciona de autoservicio informativo para resolver dudas comunes y repetidas como sería por ejemplo un manual de un producto tecnológico. De esta forma, se reducen el número de llamadas para consultas que el propio usuario puede resolver desde el portal.
La realidad es que estás 3 malas prácticas pueden hacer que tu CAU sea rebautizado con el nombre de CAOS, haciendo que tus clientes dejen de elegirte cuando algunas de ellas te desborden.
Si te has subido al carro de la transformación digital ya no puedes permitir que tu helpdesk no este automatizado y centralizado en un sola plataforma que facilite la vida a los operadores y haga más felices a tus usuarios, porque ellos son los que decidirán si sigues existiendo o te quedas atrás.
Si no quieres que tu CAU se convierta en un CAOS, te ayudamos a optimizar los procesos de tu centro de soporte.
