Muchas de las empresas que se plantean por fin automatizar el flujo de trabajo de su departamento técnico para gestionar las incidencias suelen tener ciertas reticencias pensando en la costumbre de sus usuarios.
Dentro de una estrategia de cambio para reorganizar más productivamente el trabajo en un helpdesk, hay que contemplar la importancia de comunicar al usuario las ventajas que obtendrá a la hora de gestionar sus tickets frente a la situación anterior.
Para que el proyecto de automatización y centralización del servicio de soporte se desarrolle con éxito hay que educar al usuario para que se involucre en una nueva forma de interactuar con el equipo de helpdesk. La mejor forma de educarlo es convencerle con argumentos de valor respecto a la nueva operativa.
Estos son algunos de los argumentos que podrías esgrimir a tus clientes para que estén de tu lado si decides gestionar tu departamento técnico a través de un sistema de ticketing multicanal:
Información detallada del estado de su caso
Es importante resaltar que con la automatización del servicio podrán recibir notificaciones sobre el estado de los tickets, obtener un número de seguimiento así como consultar el ciclo de vida de su caso particular a través del portal de cliente dándole una mayor visibilidad del estado de sus incidencias.
Flexibilidad de comunicación con canales adicionales al teléfono
A veces creemos que lo más fácil para el cliente es levantar el teléfono para comunicar su incidencia y por eso tenemos cierto reparo en darle alternativas para que interactúe con el servicio de helpdesk por otros canales. Pero la realidad es que reducir las vías de comunicación con nuestros clientes a una sola opción le limita a él y limita al departamento técnico. La ventaja de comunicar y recibir las incidencias por correo electrónico, formulario, redes sociales, chat o portal de cliente sin tener porque estar en tiempo real al otro lado del teléfono favorece la productividad del equipo técnico y mejora la experiencia del usuario.
Agilidad mediante el autoservicio
Quizá nos llevará algo más de tiempo poder acostumbrar al usuario a buscar la respuesta a su incidencia en un primer nivel por sí mismo. Para eso, tendremos que comunicarle que tendrá disponible un portal de autoservicio donde podrá consultar la manera de resolver su problema.
Para que esta experiencia del cliente sea óptima, desde el departamento técnico se trabajará para alimentar una base de conocimiento con la respuesta técnica a las incidencias más recurrentes. Aunque en un principio generar todo ese contenido pueda parecer una tarea ingente, más tarde veremos los frutos reduciendo el número de tickets entrantes cuando consigamos que nuestros clientes se acostumbren al uso del portal.
Ya sabemos que el hombre es un animal de costumbres pero no por eso debemos dejar de avanzar en la forma que tenemos de trabajar para ser más ágiles y productivos. Por esta razón, si estás pensando en reorganizar el flujo de tu helpdesk para mejorar tanto la experiencia de los técnicos como de los usuarios podemos ayudarte.
